Regulamin Pomocy Technicznej ASTOR oraz Programu Punktów Rabatowych zwany dalej „Regulaminem” obowiązujący od 23 czerwca 2026 r

§ 1 - Postanowienia ogólne

1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej Regulaminem, został sporządzony w oparciu o przepisy prawne obowiązujące na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, a przedmiotem jego regulacji są ogólne warunki świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR udzielanej przez firmę ASTOR, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29, NIP 676-01-05-127, z kapitałem zakładowym 1 164 930 PLN, jak też inne Spółki z Grupy ASTOR (w zakresie jakim zawarte przez nie umowy, odwołują się do Regulaminu), dotyczącej zakupionych w ASTOR produktów oraz zasad przyznawania i wykorzystywania Punktów Rabatowych.
2. Regulamin określa prawa i obowiązki Klienta, a także prawa, obowiązki i zakres odpowiedzialności ASTOR, jako podmiotu świadczącego Pomoc Techniczną ASTOR w zakresie wsparcia technicznego.
3. Pomoc Techniczna ASTOR może być świadczona przez ASTOR na podstawie postanowień niniejszego Regulaminu bądź na podstawie zawartych Kontraktów Pomocy Technicznej ASTOR.
4. Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR oznacza akceptację przez Klienta postanowień niniejszego Regulaminu. Osoba korzystająca z Pomocy Technicznej ASTOR wyraża zgodę na zastosowanie wszystkich postanowień Regulaminu.

§ 2 - Definicje pojęć

1. ASTOR – ASTOR spółka z ograniczoną odpowiedzialnością zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie (31-112), ul. Smoleńsk 29, NIP 676-01-05-127.
2. Baza wiedzy – Strona internetowa w serwisie ASTOR, zawierające dokumentację wytworzoną przez ekspertów Astor oraz dostawców Astor. Zawiera m.in. pliki instalacyjne, dokumentację techniczną.
3. Czynności pomocnicze wsparcia – czynności mające na celu pozyskanie informacji o zagadnieniu technicznym i konfiguracji systemu, zarejestrowanie sprawy technicznej w systemie, zamknięcie sprawy technicznej w systemie.
4. Godziny pracy ASTOR – dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 – 16:00.
5. Indywidualne Konto Firmy – jest to miejsce w serwisie www.astor.com.pl dostępne po zalogowaniu, prezentujące stan i ewidencję Punktów Rabatowych i zgłoszeń serwisowych, oraz inne informacje handlowe związane z obrotami firmy. Operatorem systemu informatycznego odpowiedzialnym za jego prawidłowe funkcjonowanie jest ASTOR. Indywidualne Konto Firmy jest zakładane przez Klienta zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Serwisów Internetowych ASTOR.
6. Instalacja – wdrożenie, system, instalacja technologiczna, w której do automatyzacji, informatyzacji lub robotyzacji użyto produktów z oferty ASTOR. Instalacja znajduje się w jednej lokalizacji geograficznej bądź jest jednym spójnym systemem realizującym określone zadanie technologiczne lub operacyjne.
7. Integrator – podmiot, który wdraża instalację u użytkownika końcowego.
8. Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR – inżynier świadczący usługę wsparcia technicznego dla produktów z oferty ASTOR.
9. Klient – kontrahent współpracujący z ASTOR, nie będący Pośrednikiem, realizujący zakupy produktów z oferty ASTOR bądź będący użytkownikiem systemów dostarczanych przez ASTOR lub wdrażający rozwiązania dostarczane przez ASTOR.
10. Kontrakt – odrębna umowa zakupu usług, w ramach której Klient ma możliwość korzystania z dostępu do pozakupowego wsparcia technicznego w okresie obowiązywania Kontraktu, dla produktów objętych kontraktem oraz wybranych usług serwisowych i konsultacyjnych. Kontraktem mogą być objęte tylko produkty z oferty ASTOR lub usługi świadczone przez ASTOR.
11. Linie biznesowe ASTOR – Wydzielona organizacyjnie część firmy, nastawiona na sprzedaż, obsługę i wsparcie konkretnych grup produktów o podobnym profilu zastosowań.
12. Oferta ASTOR – produkty (towary i usługi) oferowane przez ASTOR w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, aktualna oferta ASTOR jest dostępna na stronie www.astor.com.pl.
13. Partner ASTOR (Partner) – Klient, który posiada aktualny certyfikat Partnera firmy ASTOR zgodnie z Programem Certyfikacji Partnerów firmy ASTOR. Szczegóły dotyczące programu partnerskiego dostępne na stronie www.astor.com.pl.
14. Pomoc Techniczna ASTOR – system wsparcia technicznego klientów ASTOR.
15. Pośrednik – firma pośrednicząca w transakcjach handlowych, nie wdrażająca produktów z oferty ASTOR. O kwalifikacji firmy do tej grupy decyduje regionalne biuro ASTOR.
16. Poziom Wsparcia – zakres uprawnień Klienta do korzystania z Pomocy Technicznej ASTOR, określający w szczególności dostępne formy wsparcia, limity zgłoszeń oraz priorytet obsługi.
17. Produkty – grupa towarów lub/i usług z oferty ASTOR.
18. Produkt zaawansowany – produkt z oferty ASTOR, dla obsługi którego wymagana jest specjalistyczna wiedza techniczna, nabywana na szkoleniach organizowanych przez ASTOR. Lista produktów zaawansowanych technicznie znajduje się w Załączniku nr 1.
19. Przedzakupowe wsparcie techniczne – konsultacje o charakterze informacyjno technicznym dotyczące produktów z oferty ASTOR, nieobjęte niniejszym Regulaminem.
20. Punkty Rabatowe (PR) – umowna jednostka przyznawana Klientowi w związku z zakupem produktów z oferty ASTOR, posiadająca swój termin ważności oraz uprawniająca Klienta do uzyskania rabatów w sklepie internetowym firmy ASTOR; Punkty Rabatowe nie stanowią jednostki rozliczania wsparcia technicznego.
21. Szkolenia Akademii Astor – otwarte szkolenia, których pełna oferta i terminarz są dostępne na stronie internetowej Akademii ASTOR, na które uczestnicy mają możliwość zakupu i rezerwacji miejsc bezpośrednio poprzez formularz zgłoszeniowy online - https://www.astor.com.pl/szkolenia.html, oraz e-szkolenia dostępne w sklepie internetowym ASTOR pod linkiem https://www.astor.com.pl/sklep/ .
22. Towar – dobro materialne z oferty ASTOR.
23. Usługa – dobro, z oferty ASTOR nie posiadające charakteru materialnego (np. konsultacje, dzierżawa oprogramowania).
24. Użytkownik końcowy – podmiot, dla którego została wdrożona Instalacja i u którego Instalacja ta jest wykorzystywana do prowadzenia działalności o charakterze produkcyjnym.
25. Wirtualny obrót – wartość przypisana Klientowi wyłącznie na potrzeby ustalenia Poziomu Wsparcia, wynikająca z relacji handlowych lub powiązań gospodarczych, nieujawniana Klientowi i nie stanowiąca podstawy jakichkolwiek roszczeń.
26. Wsparcie pozakupowe – wsparcie prowadzone dla produktów z oferty ASTOR, które zostały zakupione w ASTOR.
27. Wsparcie techniczne – telefoniczna, e-mailowa i internetowa pomoc przy rozwiązywaniu zagadnień technicznych związanych z produktami z oferty ASTOR dostarczonymi przez ASTOR.
28. Zgłoszenie serwisowe – zagadnienie techniczne zarejestrowane w serwisie internetowym firmy ASTOR.

§ 3 - Zasady przyznawania wsparcia technicznego

1. Pomoc Techniczna ASTOR świadczona jest w oparciu o przypisany Klientowi Poziom Wsparcia.
2. Poziom Wsparcia określa zakres, sposób oraz priorytet obsługi zgłoszeń serwisowych.
3. Poziom Wsparcia przyznawany jest Klientowi przez ASTOR na podstawie:
a) wartości zakupów produktów z oferty ASTOR,
b) aktywności zakupowej Klienta w określonym czasie,
c) statusu Klienta, w tym statusu Partnera ASTOR,
d) zawartych Kontraktów,
e) przynależności do określonej grupy klientów (np. edukacja),
f) innych kryteriów stosowanych przez ASTOR.
4. Przy ustalaniu Poziomu Wsparcia ASTOR uwzględnia również tzw. wirtualny obrót.
5. Wirtualny obrót:
a) może wynikać z powiązań handlowych, projektowych lub organizacyjnych pomiędzy podmiotami,
b) może być przypisywany na podstawie transakcji, w których wskazano dodatkowy podmiot,
c) nie podlega ujawnieniu Klientowi,
d) ma charakter pomocniczy i służy wyłącznie do określenia Poziomu Wsparcia.
6. ASTOR zastrzega sobie prawo do przyznania Poziomu Wsparcia w sposób indywidualny, w szczególności:
a) dla nowych klientów,
b) w ramach prowadzonych działań sprzedażowych lub promocyjnych,
c) w uzasadnionych przypadkach biznesowych.
7. Weryfikacja Poziomu Wsparcia dokonywana jest przez ASTOR raz w roku kalendarzowym w dniu 1 stycznia, według stanu na dzień 31 grudnia. W trakcie roku kalendarzowego Poziom Wsparcia może ulec podwyższeniu w przypadku zwiększenia aktywności zakupowej Klienta. Obniżenie Poziomu Wsparcia może nastąpić po zakończeniu roku kalendarzowego, na podstawie danych dotyczących współpracy z Klientem za poprzedni rok kalendarzowy.
8. Limity zgłoszeń serwisowych realizowanych drogą internetową oraz telefoniczną, przyznawane w ramach poszczególnych Poziomów Wsparcia, rozliczane są w cyklu rocznym, począwszy od dnia 1 stycznia danego roku kalendarzowego. Niewykorzystana liczba zgłoszeń nie przechodzi na kolejny rok kalendarzowy.

§ 4 – Poziomy wsparcia technicznego

W ramach Pomocy Technicznej ASTOR wyróżnia się następujące Poziomy Wsparcia określające dostępny zakres wsparcia, dopuszczalne formy kontaktu, limity zgłoszeń oraz sposób i priorytet obsługi:

Poziom 1 (podstawowy)

Poziom 1 przeznaczony jest dla podmiotów nieposiadających aktywnej współpracy handlowej z ASTOR lub niespełniających kryteriów wyższych poziomów wsparcia.
W ramach Poziomu 1:
• Klient może rejestrować zgłoszenia serwisowe elektronicznie poprzez stronę www.astor.com.pl, jednak do momentu podania numerów seryjnych lub nr licencji oprogramowania zgłoszeniu nie będzie nadawany priorytet, a jego rozpatrzenie będzie realizowane w ramach wolnego czasu inżynierów wsparcia,
• zgłoszenia nie będą przyjmowane, rejestrowane i obsługiwane telefonicznie,
• po podaniu nr seryjnego urządzenia lub licencji oprogramowania obsługa zgłoszeń będzie się odbywać zgodnie z niskim priorytetem,
• dostęp do wsparcia realizowany jest w ograniczonym zakresie, w ramach dostępnych zasobów ASTOR.
Weryfikacja zgłoszenia następuje na podstawie numeru seryjnego Produktu lub numeru licencji.

Poziom 2 - Klient

Poziom 2 przeznaczony jest dla Klientów dokonujących zakupów w ASTOR, których roczny obrót z ASTOR nie przekracza 10 000 PLN netto.
W ramach Poziomu 2:
• Klient może zgłosić do 10 zgłoszeń serwisowych rocznie drogą internetową,
• zgłoszenia nie będą przyjmowane, rejestrowane i obsługiwane telefonicznie,
• zgłoszenia obsługiwane są przez dyżurnych Inżynierów Pomocy Technicznej,
• obsługa realizowana jest według kolejności wpływu zgłoszeń.
Weryfikacja zgłoszenia następuje na podstawie numeru seryjnego Produktu lub numeru licencji.

Poziom 3 – Stały Klient

Poziom 3 przeznaczony jest dla Klientów, których roczny obrót z ASTOR przekracza 10 000 PLN netto, nowych Klientów w okresie pierwszych
6 miesięcy od daty pierwszej faktury sprzedaży produktów w ASTOR, podmiotów z sektora edukacyjnego.
W ramach Poziomu 3:
• Klient może zgłaszać nieograniczoną liczbę zgłoszeń drogą internetową,
• zgłoszenia telefoniczne do 10 rocznie,
• zgłoszenia obsługiwane są przez dyżurnych Inżynierów Pomocy Technicznej,
• obsługa realizowana jest według kolejności wpływu zgłoszeń. Weryfikacja zgłoszenia następuje na podstawie numeru seryjnego Produktu lub numeru licencji.

Poziom 4 – Partner

Poziom 4 przeznaczony jest dla Partnerów ASTOR.
W ramach Poziomu 4:
• Klient ma możliwość zgłaszania nieograniczonej liczby zgłoszeń serwisowych,
• zgłoszenia mogą być realizowane zarówno drogą internetową, jak i telefoniczną,
• zgłoszenia obsługiwane są z podwyższonym priorytetem,
• wsparcie może być realizowane przez dedykowanego Inżyniera Pomocy Technicznej lub według zasad określonych dla danej linii biznesowej ASTOR,
• mogą być stosowane szczególne zasady wynikające z programu partnerskiego. Weryfikacja zgłoszenia następuje na podstawie obowiązującego statusu Partnera.

Poziom 5 – Kontrakt

Poziom 5 dotyczy Klientów posiadających zawarty Kontrakt.
W ramach Poziomu 5:
• zasady obsługi zgłoszeń serwisowych, w tym priorytet, zakres wsparcia, dostępność oraz formy kontaktu określane są indywidualnie w Kontrakcie,
• obsługa zgłoszeń może obejmować dedykowane kanały kontaktu, rozszerzone godziny wsparcia, dedykowanych inżynierów, gwarantowane czasy reakcji oraz inne uzgodnione warunki.
Weryfikacja zgłoszenia następuje na podstawie numeru Kkontraktu.

§ 5 – Zasady działania Pomocy Technicznej ASTOR

1. Wsparcie techniczne prowadzone jest przez Inżynierów Pomocy Technicznej ASTOR, w zakresie produktów z oferty ASTOR.
2. Obsługa zgłoszeń serwisowych realizowana jest poprzez zgłoszenia internetowe za pośrednictwem strony www.astor.com.pl, kontakt telefoniczny lub e-mailowy support@astor.com.pl.
3. Niezależnie od formy zgłoszenia, każde zgłoszenie serwisowe jest rejestrowane w systemie ASTOR.
4. Klient zobowiązany jest do posiadania Indywidualnego Konta Firmy w celu korzystania z Pomocy Technicznej ASTOR. W przypadku dokonania zgłoszenia w innej formie niż przez stronę internetową, Klient zobowiązany jest do założenia Indywidualnego Konta Firmy w terminie 14 dni od dnia pierwszego zgłoszenia.
5. Obsługa zgłoszeń realizowana jest w godzinach pracy ASTOR, o ile inaczej nie wynika z Kontraktu.
6. Obsługa zgłoszeń serwisowych odbywa się zgodnie z zasadami przypisanymi do Poziomu Wsparcia określonymi w § 4 Regulaminu oraz w
Załączniku nr 3 do Regulaminu, określającym szczegółowe warunki obsługi zgłoszeń.

§ 6 – Zasady szczególne

1. Poziom Wsparcia może być uzależniony od spełnienia dodatkowych warunków określonych przez ASTOR.
2. ASTOR może:
a) wprowadzać szczególne zasady dla określonych grup klientów,
b) przyznawać wsparcie w trybie indywidualnym,
c) modyfikować zakres usług w ramach danego Poziomu Wsparcia.
3. Wsparcie techniczne świadczone jest wyłącznie w zakresie produktów z oferty ASTOR.
4. Wsparcie techniczne świadczone jest w zakresie produktów z oferty ASTOR, z zastrzeżeniem, że:
a) zakres wsparcia może być ograniczony w zależności od stopnia skomplikowania problemu,
b) ASTOR może wymagać podania danych identyfikujących produkt (np. numeru seryjnego),
c) brak danych identyfikujących produkt może wpływać na sposób i czas obsługi zgłoszenia.
5. Wsparcie techniczne może być ograniczone lub odmówione w szczególności w przypadku:
a) zgłoszeń wykraczających poza zakres Pomocy Technicznej ASTOR,
b) nieprawidłowego korzystania z produktów,
c) braku wymaganych informacji po stronie Klienta,
d) przeterminowanych zobowiązań Klienta wobec ASTOR
e) produktów, które nie zostały zakupione w firmie ASTOR.
6. Pomoc Techniczna ASTOR realizowana jest w oparciu o dostępne zasoby organizacyjne i techniczne.

§ 7 – Zasady przyznawania PR

1. W momencie wystawienia faktury VAT dokumentującej zakup produktów w ASTOR, na Indywidualnym Koncie Firmy rejestrowane są PR.
2. Klientowi dokonującemu zakupu produktów w ASTOR po raz pierwszy przysługuje pakiet powitalny w wysokości 120 PR.
3. Ilość PR, o które zasilane jest Indywidualne Konto Firmy, zależna jest od wartości zakupionych produktów wykazanej na fakturze z zastrzeżeniem pkt 4.
4. Za każde 1000 PLN wartości zakupu, o której mowa w pkt 1, Klientowi przysługuje 20 PR. ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany wartości przeliczników i mnożników PR zgodnie z ustalonymi zasadami wprowadzania zmian w Regulaminie.
5. Przy zakupie produktów z oferty ASTOR, Użytkownik Końcowy może dodatkowo wskazać jednego Integratora, a Integrator może wskazać dodatkowo jednego użytkownika końcowego, którego Indywidualne Konto Firmy zostanie zasilone, na zasadach określonych w pkt 6 oraz w pkt 7. Powyższa możliwość nie dotyczy zakupów realizowanych w sklepie internetowym firmy ASTOR.
6. Jeżeli na zamówieniu złożonym w ASTOR zostanie wskazany dodatkowy podmiot, o którym mowa w pkt 5, upoważniony do otrzymania PR, wówczas Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu również zostanie zasilone w PR, w ilości 50% PR należnych zamawiającemu.
7. Jeżeli na etapie zamawiania nie zostanie od razu wskazany dodatkowy podmiot, którego Indywidualne Konto Firmy winno być zasilone w PR w ramach transakcji, to można tego dokonać w późniejszym okresie, jednak nie później niż 6 miesięcy od dnia sprzedaży. Po upływie 6 miesięcy liczonych od dnia sprzedaży, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu nie zostanie doładowane.
8. Podając dane dodatkowego podmiotu, o którym mowa w pkt 5, należy podać następujące informacje:
• Nazwa podmiotu,
• Forma prawna podmiotu,
• NIP,
• Adres siedziby,
• Osoba kontaktowa – imię, nazwisko, adres e-mail, telefon,
• Adres oddziału, w którym pracuje osoba kontaktowa.
9. Termin ważności PR wynosi 24 miesiące liczone od daty naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy.
10. Aktualny stan zgromadzonych PR można sprawdzić, logując się do Indywidualnego Konta Firmy na stronie www.astor.com.pl lub kontaktując się z lokalnym oddziałem ASTOR.

§ 8 - Rozliczanie PR w ramach udzielenia rabatu na produkty

1. Po upływie 24 godzin od zakupu produktu z oferty ASTOR, w trakcie kolejnych zakupów w sklepie internetowym firmy ASTOR istnieje możliwość wykorzystania PR powiększających udzielony rabat o dodatkowe punkty procentowe do wyznaczonego limitu, w określonym terminie ich ważności, wykorzystując dostępne opcje w koszyku zamówienia.
2. Wartość jednego PR to 1 PLN (wartość netto).
3. Klient posiadający PR może uzyskać dodatkowy rabat przy zakupie produktów z oferty sklepu internetowego firmy ASTOR, zgodnie z ust.
1. Wysokość rabatu uzyskanego dzięki PR nie może przekroczyć 2% wartości netto od cen katalogowych tych towarów. W przypadku, gdy na towary zostały już przyznane inne rabaty, rabat wynikający z PR nie może przekroczyć 2% wartości netto od ceny końcowej po naliczeniu tych rabatów, z zastrzeżeniem ust. 4.
4. W przypadku Szkoleń Akademii ASTOR wysokość rabatu uzyskanego dzięki PR nie może przekroczyć 10% wartości netto od cen katalogowych tych Szkoleń. W przypadku, gdy na Szkolenia zostały już przyznane inne rabaty, rabat wynikający z PR nie może przekroczyć 10 % wartości netto od ceny końcowej po naliczeniu tych rabatów.
5. W pierwszej kolejności rozliczane będą PR naliczone najwcześniej.
6. ASTOR zastrzega sobie możliwość przeprowadzenia akcji promocyjnych, których wynikiem będą inne zasady zasilania kont PR. Każda taka akcja poprzedzona będzie akcją informacyjną skierowaną do Klientów.
7. PR rozliczane (potrącane) są w momencie złożenia zamówienia przez Klienta i nie są zwracane na Indywidualne Konto Firmy w przypadku anulowania zamówienia lub jego części. W przypadku anulowania części zamówienia w części, na które składane jest zamówienie PR będą realizowane z tym zamówieniem.

§ 9 - Cykl życia produktów a poziom wsparcia technicznego

1. Każdy produkt może przechodzić przez kilka faz określających możliwy poziom wsparcia.
• Wsparcie pełne – Produkt znajduje się w aktualnej ofercie ASTOR i jest w pełni wspierany. Zgłoszenia serwisowe będą realizowane bezpośrednio po wpłynięciu wg kolejności zgłoszeń.
• Wsparcie ograniczone - Produkt nie jest rozwijany przez producenta. Wsparcie techniczne jest ograniczone, należy się liczyć z dłuższym niż standardowo okresem oczekiwania na wsparcie (do 2 tygodni).
• Brak wsparcia – Produkt został wycofany z oferty ASTOR lub zakończyło się wsparcie producenta. Dla tej grupy produktów ASTOR nie prowadzi wsparcia, ASTOR zaleca aktualizację produktów. W takiej sytuacji klient może korzystać sobie z bazy wiedzy.
2. Aktualna lista produktów, dla których prowadzone jest wsparcie pełne lub ograniczone, wraz z poziomami ich wsparcia stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu. Wraz z informacją, jakie poziomy wsparcia są świadczone dla poszczególnych grup produktowych, w dokumencie załączona jest także lista wyjątków, czyli produktów, które mają inny poziom wsparcia niż grupa produktowa, do której należą.

§ 10 - Wsparcie techniczne zaawansowanych produktów

1. Pomoc techniczna dotycząca zaawansowanych produktów świadczona będzie wyłącznie osobom, które odbyły odpowiednie szkolenie związane z danym produktem. W przypadku, gdy wymóg przejścia obowiązkowego szkolenia przez Klienta nie zostanie spełniony, ASTOR zastrzega sobie możliwość odmówienia prowadzenia wsparcia technicznego.
2. Lista produktów zaawansowanych i obowiązujących do nich szkoleń stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu.

§ 11 - Wyjazdy serwisowe do Klienta

1. W przypadku braku możliwości rozwiązania zgłoszenia serwisowego w formie zdalnej, możliwa jest realizacja wyjazdu serwisowego do wskazanej przez Klienta lokalizacji.
2. Wyjazdy serwisowe realizowane są na podstawie indywidualnych ustaleń pomiędzy ASTOR a Klientem, w szczególności w ramach Kontraktu lub odrębnych uzgodnień.
3. Szczegółowe warunki realizacji wyjazdów serwisowych, w tym zakres prac, termin, miejsce realizacji, odpłatność oraz dostępność usługi, określane są indywidualnie w uzgodnieniach z przedstawicielami ASTOR dla danej linii biznesowej. 4. W przypadku Klientów posiadających Kontrakt, zasady realizacji wyjazdów serwisowych mogą być określone w Kontrakcie.

§ 12 - Usługi serwisowe ASTOR

1. Jako usługi serwisowe rozumiane są prace wykonane przez pracowników i współpracowników ASTOR, mające na celu naprawę, konfigurację, aktualizację produktów oferowanych przez ASTOR, zgłoszonych na zamówieniu Klienta do przeprowadzenia czynności serwisowych.
2. Usługi serwisowe mogą dotyczyć zarówno elementów objętych gwarancją, jak i elementów po okresie gwarancji.
3. Usługi serwisowe są czynnościami zleconymi firmie ASTOR, za które płaci zlecający zgodnie z cennikiem Usług Serwisowych ASTOR.
4. Usługi serwisowe można zamówić w lokalnym oddziale ASTOR.

§ 13 – Zasady przejściowe

1. Z dniem 23 czerwca 2026 r. Pomoc Techniczna ASTOR przestaje być rozliczana w oparciu o Punkty Techniczno–Rabatowe (PTR), a zasady świadczenia wsparcia technicznego określane są wyłącznie na podstawie Poziomów Wsparcia, o których mowa w Regulaminie.
2. Klienci posiadający Punkty Techniczno–Rabatowe (PTR) na Indywidualnym Koncie Firmy na dzień 22 czerwca 2026 r. uzyskują dostęp do Pomocy Technicznej ASTOR na poziomie odpowiadającym Poziomowi 3.
3. Uprawnienie, o którym mowa w ust. 2, obowiązuje do dnia 31 grudnia 2026 r., niezależnie od liczby posiadanych przez Klienta PTR.
4. Klienci posiadający na dzień 22 czerwca 2026 r. obowiązujące Kontrakty korzystają z Pomocy Technicznej ASTOR na zasadach określonych w tych Kontraktach, z uwzględnieniem postanowień niniejszego Regulaminu.
5. Po upływie okresu wskazanego w ust. 3 Poziom Wsparcia Klienta ustalany jest wyłącznie na podstawie zasad określonych w niniejszym Regulaminie.
6. Punkty Techniczno–Rabatowe (PTR) zgromadzone przez Klienta:
1) nie uprawniają do korzystania z Pomocy Technicznej ASTOR po dniu 22 czerwca 2026 r.,
2) mogą być wykorzystywane zgodnie z dotychczasowymi zasadami w zakresie rabatów, w okresie ich ważności.
7. W przypadku, gdy zakres usług wynikający z Kontraktu jest korzystniejszy niż zakres wsparcia wynikający z Poziomu Wsparcia, zastosowanie mają postanowienia Kontraktu.

§ 14 - Postanowienia końcowe

1. Jeżeli Klient nie posiada przypisanego Poziomu Wsparcia uprawniającego do korzystania z Pomocy Technicznej ASTOR ani ważnego Kontraktu, powinien skontaktować się z ASTOR w celu ustalenia warunków dalszego świadczenia wsparcia technicznego. W takiej sytuacji ASTOR może warunkowo udzielić wsparcia do czasu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
2. ASTOR ma prawo odmówić realizacji świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli Klient posiada przeterminowane zobowiązania wobec ASTOR.
3. W uzasadnionych przypadkach ASTOR zastrzega sobie prawo do indywidualnego określenia warunków świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR, w tym zakresu wsparcia oraz poziomu obsługi.
4. Każdy Klient, korzystający z Pomocy Technicznej ASTOR, zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji poufnych, w szczególności informacji technicznych, handlowych, organizacyjnych oraz finansowych dotyczących ASTOR, w tym informacji dotyczących struktury i organizacji systemów informatycznych, stron internetowych i baz danych oraz danych zawartych w w/w systemach, których właścicielem jest ASTOR, uzyskanych przez Klienta w związku z zawarciem lub wykonywaniem jakiejkolwiek umowy z ASTOR.
5. Klient zobowiązuje się do należytego zabezpieczenia i przechowywania dokumentów oraz wszelkich innych nośników danych zawierających informacje poufne, o których mowa powyżej. Na każde żądanie ASTOR, Klient zobowiązuje się do zwrotu na rzecz ASTOR wyżej wskazanych dokumentów i innych nośników danych lub do usunięcia danych, zawierających informacje poufne, zapisanych na nośnikach danych pozostających w dyspozycji Klienta.
6. Na wypadek naruszenia przez Klienta zobowiązań, o których mowa w pkt 4 i 5 może dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.
7. Klient zobowiązany jest do pisemnego (listownego lub elektronicznego) powiadomienia ASTOR o zmianach w danych adresowych lub innych identyfikujących Klienta (w szczególności: nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby, NIP).
8. Klient nie może bez zgody ASTOR przekazywać praw i obowiązków wynikających z przynależności do systemu Pomocy Technicznej ASTOR, na rzecz innego podmiotu.
9. Z Pomocy Technicznej ASTOR można korzystać tylko zgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem oraz postanowieniami niniejszego Regulaminu. ASTOR dołoży wszelkich starań w celu zapewnienia prawidłowego świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR.
10. ASTOR ponosi odpowiedzialność wyłącznie za szkody rzeczywiście poniesione przez Klienta, powstałe w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań wynikających z niniejszego Regulaminu, przy czym odpowiedzialność ASTOR ograniczona jest do szkód wyrządzonych z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa oraz nie obejmuje utraconych korzyści. W szczególności ASTOR nie ponosi odpowiedzialności za:
• szkody spowodowane nieprawidłowym korzystaniem z Pomocy Technicznej ASTOR przez Klienta;
• problemy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli nastąpiły one wskutek zdarzeń, których ASTOR przy zachowaniu należytej staranności nie były w stanie przewidzieć, lub którym nie mogły zapobiec, w szczególności w przypadku zdarzeń losowych o charakterze siły wyższej;
• korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR przez klienta niezgodnie z postanowieniami niniejszego Regulaminu;
• przerwy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR zaistniałe z przyczyn technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu) lub niezależnych od ASTOR;
• utratę danych spowodowaną awarią sprzętu, systemu lub też innymi okolicznościami niezależnymi od ASTOR;
• szkody wynikłe z niedostarczenia wiadomości lub opóźnień wysyłanych wiadomości z przyczyn niezależnych od ASTOR;
• szkody powstałe w wyniku braku aktualnych lub nieprawidłowych danych dotyczących Klienta i uprawnień pracowników zarejestrowanych w serwisie www.astor.com.pl.
11. ASTOR uprawniony jest do zaprzestania świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, po upływie 14 dni licząc od dnia poinformowania Klienta o zamiarze zaprzestania świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR, w szczególności w przypadku, gdy:
a) Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą do celów niezgodnych z ich przeznaczeniem lub na szkodę osób trzecich;
b) Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą niezgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem lub postanowieniami niniejszego Regulaminu.
W takiej sytuacji Klientowi nie przysługują względem ASTOR żadne roszczenia, w szczególności roszczenia związane z naliczonymi na Indywidualnym Koncie Firmy PR lub roszczenia odszkodowawcze.
12. ASTOR nie zwraca równowartości PR w przypadku rozwiązania umowy sprzedaży produktu zawartej przez Klienta z ASTOR lub też odstąpienia przez którąkolwiek ze stron od takiej umowy sprzedaży. W przypadku wystawienia faktury korygującej do sprzedaży, która była podstawą do naliczenia PR, stosownej korekcie podlega również ilość naliczonych PR.
13. ASTOR może przy wykonywaniu swoich obowiązków określonych w Regulaminie korzystać z pomocy podmiotów trzecich, w tym powierzać im wykonywanie części czynności związanych z Pomocą Techniczną ASTOR. Klient przyjmuje powyższe do wiadomości i akceptuje, że Pomoc Techniczna ASTOR może być świadczona przy udziale podmiotów trzecich. ASTOR ponosi odpowiedzialność za działania lub zaniechania tych podmiotów jak za działania własne, zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie.
14. Regulamin oraz dodatkowe informacje na temat Pomocy Technicznej ASTOR są dostępne na stronie internetowej www.astor.com.pl oraz w siedzibie ASTOR.
15. ASTOR zastrzega sobie prawo zmiany postanowień niniejszego Regulaminu (w tym również załączników do Regulaminu) w każdym czasie, poprzez zamieszczenie uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Nowe postanowienia Regulaminu stają się skuteczne po upływie 14 dni od daty opublikowania uaktualnionego tekstu Regulaminu. W przypadku zmian istotnie wpływających na zasady świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR, ASTOR może dodatkowo poinformować Klienta o wprowadzonych zmianach, w szczególności drogą elektroniczną. Korzystanie przez Klienta z Pomocy Technicznej ASTOR po wejściu w życie zmian oznacza ich akceptację.
16. ASTOR przetwarza dane osobowe Klienta zgodnie z przepisami Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych). Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych Klienta określa dokument „Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ASTOR”, z którym można zapoznać się pod adresem: https://www.astor.com.pl/zasady-przetwarzania-danych-osobowych-w-grupie-astor.html
17. ASTOR i Klient dołożą wszelkich starań, aby ewentualne spory były rozstrzygane w sposób polubowny, na drodze negocjacji oraz za pomocą procedur ugodowych. Wątpliwości dotyczące rozliczeń PR i realizacji postanowień niniejszego regulaminu należy zgłaszać w formie e-mail do przedstawiciela linii biznesowej.
18. Wszelkie ewentualne spory dotyczące świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR mogące wyniknąć między Klientem a ASTOR będą rozpatrywane przez sąd właściwy dla siedziby ASTOR.
19. W razie wszelkich pytań i wątpliwości prosimy o kontakt z przedstawicielem linii biznesowej lub centralą ASTOR, tel. 12 424 00 88 lub zgłoszenie uwag poprzez e-mail support@astor.com.pl
20. Niniejszy regulamin wchodzi w życie z dniem 23 czerwca 2026 r.

Załącznik nr 1 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Wsparcie zaawansowanych produktów

Załącznik nr 2 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Poziom wsparcia technicznego, świadczonego dla poszczególnych grup produktowych z oferty firmy ASTOR

Załącznik nr 3 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Szczegółowe warunki obsługi zgłoszeń

Regulamin Pomocy Technicznej ASTOR zwany dalej „Regulaminem” obowiązujący od 24.09.2024r.

§ 1 - Postanowienia ogólne

1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej Regulaminem, został sporządzony w oparciu o przepisy prawne obowiązujące na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, a przedmiotem jego regulacji są ogólne warunki świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR udzielanej przez firmę ASTOR, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29, NIP 676-01-05-127, z kapitałem zakładowym 1 164 930 PLN, jak też inne Spółki z Grupy ASTOR (w zakresie jakim zawarte przez nie umowy, odwołują się do Regulaminu), dotyczącej zakupionych w ASTOR produktów.
2. Regulamin określa prawa i obowiązki Klienta, a także prawa, obowiązki i zakres odpowiedzialności ASTOR, jako podmiotu świadczącego Pomoc Techniczną ASTOR w zakresie wsparcia pozakupowego. Wsparcie przedzakupowe realizowane jest niezależnie na zasadach uzgodnionych ze sprzedawcą z Grupy ASTOR i nie jest objęte niniejszym regulaminem.
3. Pomoc Techniczna ASTOR może być świadczona przez ASTOR na podstawie postanowień niniejszego Regulaminu bądź na podstawie zawartych Kontraktów Pomocy Technicznej ASTOR.
4. Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR oznacza akceptację przez Klienta postanowień niniejszego Regulaminu. Osoba korzystająca z Pomocy Technicznej ASTOR wyraża zgodę na zastosowanie wszystkich postanowień Regulaminu.

§ 2 - Definicje pojęć

1. ASTOR – ASTOR spółka z ograniczoną odpowiedzialnością zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29.
2. Grupa ASTOR – grupa spółek i oddziałów tych spółek pracujących pod wspólną marką ASTOR. Wykaz spółek i oddziałów tych spółek wchodzących w skład Grupy ASTOR znajduje się na stronie www.astor.com.pl
3. Pomoc Techniczna ASTOR – system pozakupowego wsparcia technicznego klientów Grupy ASTOR.
4. Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR – inżynier świadczący usługę wsparcia technicznego dla produktów z oferty Grupy ASTOR.
5. Indywidualne Konto Firmy – jest to miejsce w serwisie www.astor.com.pl dostępne po zalogowaniu prezentujące stan i ewidencję Punktów Techniczno – Rabatowych i zgłoszeń serwisowych. Operatorem systemu informatycznego odpowiedzialnym za jego prawidłowe funkcjonowanie jest ASTOR. Indywidualne Konto Firmy jest zakładane przez ASTOR zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Serwisów Internetowych ASTOR.
6. Punkt Techniczno – Rabatowy (PTR) – umowna jednostka rozliczania czasu wsparcia technicznego, poświęconego na wsparcie oraz czynności pomocnicze, rejestrowana na Indywidualnym Koncie Firmy w momencie zakupu produktów z oferty ASTOR, posiadająca swój termin ważności oraz jednostka uprawniająca Klienta do uzyskania określonych rabatów na produkty dostępne w sklepie internetowym firmy ASTOR, do wykorzystania w tym sklepie.
7. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR (Kontrakt) – odrębna umowa zakupu usług, w ramach której Klient ma możliwość korzystania z dostępu do pozakupowego wsparcia technicznego w okresie obowiązywania Kontraktu, dla produktów objętych kontraktem oraz wybranych usług serwisowych i konsultacyjnych. Kontraktem Pomocy Technicznej ASTOR mogą być objęte tylko produkty z oferty ASTOR.
8. Partner firmy ASTOR (Partner) – Klient, który posiada aktualny certyfikat Partnera firmy ASTOR zgodnie z Programem Certyfikacji Partnerów firmy ASTOR. Szczegóły dotyczące programu partnerskiego dostępne na stronie www.astor.com.pl
9. Pośrednik – firma pośrednicząca w transakcjach handlowych, nie wdrażająca produktów z oferty ASTOR. O kwalifikacji firmy do tej grupy decyduje regionalne biuro ASTOR.
10. Klient – kontrahent współpracujący z Grupą ASTOR, nie będący Pośrednikiem, realizujący zakupy produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR, bądź będący użytkownikiem systemów dostarczanych przez Grupę ASTOR lub wdrażający rozwiązania dostarczane przez Grupę ASTOR.
11. Użytkownik końcowy - podmiot, dla którego została wdrożona Instalacja i u którego Instalacja ta jest wykorzystywana do prowadzenia działalności o charakterze produkcyjnym.
12. Integrator - podmiot, który wdraża instalację u użytkownika końcowego.
13. Instalacja – wdrożenie, system, instalacja technologiczna, w której do automatyzacji, informatyzacji lub robotyzacji użyto produktów z oferty ASTOR. Instalacja znajduje się w jednej lokalizacji geograficznej, bądź jest jednym spójnym systemem realizującym określone zadanie technologiczne lub operacyjne.
14. Towar – dobro materialne z oferty ASTOR.
15. Usługa – dobro, z oferty ASTOR nie posiadające charakteru materialnego (np. konsultacje, dzierżawa oprogramowania).
16. Produkty - grupa towarów lub/i usług z oferty ASTOR.
17. Szkolenia Akademii Astor – otwarte szkolenia, których pełna oferta i terminarz są dostępne na stronie internetowej Akademii ASTOR, na które uczestnicy mają możliwość zakupu i rezerwacji miejsc bezpośrednio poprzez formularz zgłoszeniowy online - https://www.astor.com.pl/szkolenia.html, oraz e-szkolenia dostępne w sklepie internetowym ASTOR pod linkiem https://www.astor.com.pl/sklep/ .
18. Wsparcie techniczne – telefoniczna, e-mailowa i internetowa pomoc przy rozwiązywaniu zagadnień technicznych związanych z produktami z oferty ASTOR dostarczonymi przez spółkę z Grupy ASTOR.
19. Przedzakupowe wsparcie techniczne – konsultacje o charakterze informacyjno-technicznym dotyczące produktów z oferty ASTOR, nie związane z tworzeniem aplikacji do celów komercyjnych dla produktów, które nie zostały zakupione w jednej z firmy z Grupy ASTOR, udzielane po uzgodnieniu ze sprzedawcą z Grupy ASTOR.
20. Wsparcie pozakupowe – wsparcie prowadzone dla produktów z oferty ASTOR, które zostały zakupione w spółce wchodzącej w skład Grupy ASTOR.
21. Czynności pomocnicze wsparcia – czynności mające na celu pozyskanie informacji o zagadnieniu technicznym i konfiguracji systemu, zarejestrowanie sprawy technicznej w systemie, zamknięcie sprawy technicznej w systemie, rozliczenie PTR.
22. Zgłoszenie serwisowe – zagadnienie techniczne zarejestrowane w serwisie internetowym firmy ASTOR.
23. Produkt zaawansowany – produkt z oferty ASTOR, dla obsługi którego wymagana jest specjalistyczna wiedza techniczna, nabywana na szkoleniach organizowanych przez ASTOR. Lista produktów zaawansowanych technicznie znajduje się w Załączniku nr 1.
24. Oferta ASTOR – produkty (towary i usługi) oferowane przez ASTOR w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, aktualna oferta ASTOR jest dostępna na stronie www.astor.com.pl.

§ 3 - Zasady przyznawania PTR

1. W momencie wystawienia faktury VAT dokumentującej zakup produktów w spółce z Grupy ASTOR, na Indywidualnym Koncie Firmy rejestrowane są Punkty Techniczno – Rabatowe.
2. Klientowi dokonującemu zakupu produktów w spółce z Grupy ASTOR po raz pierwszy przysługuje pakiet powitalny w wysokości 120 PTR.
3. Ilość PTR, o które zasilane jest Indywidualne Konto Firmy, zależna jest od wartości zakupionych produktów wykazanej na fakturze z zastrzeżeniem pkt 4.
4. Za każde 100 PLN wartości zakupu, o której mowa w pkt 1, Klientowi przysługuje 2 PTR. ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany wartości przeliczników i mnożników PTR zgodnie z ustalonymi zasadami wprowadzania zmian w Regulaminie.
5. Przy zakupie produktów z oferty ASTOR, użytkownik końcowy może dodatkowo wskazać jednego integratora, a integrator może wskazać dodatkowo jednego użytkownika końcowego, którego Indywidualne Konto Firmy zostanie zasilone, na zasadach określonych w pkt 5, 6 oraz w pkt 7. Powyższa możliwość nie dotyczy zakupów realizowanych w sklepie internetowym firmy ASTOR.
6. Jeżeli na zamówieniu złożonym w spółce z Grupy ASTOR zostanie wskazany dodatkowy podmiot, o którym mowa w pkt 3, upoważniony do otrzymania PTR, wówczas Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu również zostanie zasilone w PTR, w ilości 50% PTR należnych zamawiającemu oraz zasad określonych w pkt 6.
7. Jeżeli na etapie zamawiania nie zostanie od razu wskazany dodatkowy podmiot, którego Indywidualne Konto Firmy winno być zasilone w PTR w ramach transakcji, to można tego dokonać w późniejszym okresie, jednak nie później niż 6 miesięcy od dnia sprzedaży. Po upływie 6 miesięcy liczonych od dnia sprzedaży, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu nie zostanie doładowane.
8. Podając dane dodatkowego podmiotu, o którym mowa w pkt 4 i 5, należy podać następujące informacje:
• Nazwa podmiotu,
• Forma prawna podmiotu,
• NIP,
• Adres siedziby,
• Osoba kontaktowa – imię, nazwisko, adres e-mail, telefon,
• Adres oddziału, w którym pracuje osoba kontaktowa.
9. Termin ważności Punktu Techniczno - Rabatowego wynosi 24 miesiące liczone od daty naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy.
10. Aktualny stan zgromadzonych Punktów Techniczno – Rabatowych można sprawdzić, logując się do Indywidualnego Konta Firmy na stronie www.astor.com.pl lub kontaktując się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR.

§ 4 - Podstawowe zasady działania Pomocy Technicznej ASTOR

1. Wsparcie techniczne prowadzone jest przez Inżynierów Pomocy Technicznej ASTOR, w zakresie produktów i usług z oferty Grupy ASTOR.
2. Obsługa bieżącego pozakupowego wsparcia technicznego może być realizowana poprzez zarejestrowane zgłoszenie na stronie www.astor.com.pl
3. Zgłoszenie może być zarejestrowane przez Klienta poprzez stronę www.astor.com.pl lub przez Inżyniera Pomocy Technicznej ASTOR, po poinformowaniu i za zgodą Klienta.
4. Inżynierowie Pomocy Technicznej ASTOR, realizując pozakupowe wsparcie techniczne, rejestrują zużycie Punktów Techniczno - Rabatowych na Indywidualnym Koncie Firmy.
5. Pozakupowe wsparcie techniczne udzielane jest do limitu posiadanych Punktów Techniczno - Rabatowych drogą telefoniczną, e-mailową lub poprzez stronę www.astor.com.pl
6. W przypadku, kiedy Klient nie posiada PTR na swoim Indywidualnym Koncie Firmy ani nie posiada aktualnego kontraktu pomocy technicznej ASTOR, Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR ma prawo odmówić wsparcia technicznego. W takim przypadku Klient może skontaktować się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR celem ustalenia indywidualnej procedury postępowania.
7. Jeżeli w trakcie obsługi zgłoszenia serwisowego, Inżynier Pomocy Technicznej stwierdzi wadę produktu ujawnioną w okresie obowiązywania gwarancji, bez względu na czas poświęcony na zgłoszenie, przy zamykaniu zgłoszenia nie zostaną odjęte PTR, a cały proces zostaje przeniesiony do procedur obsługi gwarancyjnej świadczonej przez producenta produktu.

§ 5 – Rozliczanie PTR w ramach Pomocy Technicznej

1. Prowadzenie usług pomocy technicznej wiąże się z odejmowaniem z Indywidualnego Konta Firmy odpowiedniej ilości PTR wg poniższych zasad:
• Za każde 10 minut prowadzonego wsparcia wraz z czynnościami pomocniczymi odejmowane będzie 20 PTR.
• Odejmowanie PTR odbywa się w momencie zamykania zgłoszenia serwisowego.
• Odejmowana ilość PTR obliczana jest poprzez podzielenie łącznego czasu poświęconego na czynności wykonane w ramach danego zgłoszenia serwisowego przez 20 i zaokrąglenie arytmetycznie do pełnych PTR.
• Za każde zgłoszenie serwisowe odejmowany jest co najmniej 1 PTR bez względu na czas trwania usługi pomocy technicznej.
2. Odjęcie PTR z Indywidualnego Konta Firmy rozliczane będzie w oparciu o zasadę FIFO, czyli w pierwszej kolejności odejmowane będą PTR najstarsze z naliczonych.
3. ASTOR zastrzega sobie prawo do dodatkowego zasilania Indywidualnego Konta Firmy w PTR, w przypadku prowadzenia akcji promocyjnych.

§ 6 - Rozliczanie PTR w ramach udzielenia rabatu na produkty

1. Po upływie 24 godzin od zakupu produktu z oferty ASTOR, w trakcie kolejnych zakupów w sklepie internetowym firmy ASTOR istnieje możliwość wykorzystania PTR powiększających udzielony rabat o dodatkowe punkty procentowe do wyznaczonego limitu, w określonym terminie ich ważności, wykorzystując dostępne opcje w koszyku zamówienia.
2. Wartość jednego PTR to 1 PLN (wartość netto), z zastrzeżeniem pkt 5.
3. Klient posiadający PTR może uzyskać dodatkowy rabat przy zakupie produktów z oferty sklepu internetowego firmy ASTOR, zgodnie z ust. 1. Wysokość rabatu uzyskanego dzięki PTR nie może przekroczyć 2% wartości netto od cen katalogowych tych towarów. W przypadku, gdy na towary zostały już przyznane inne rabaty, rabat wynikający z PTR nie może przekroczyć 2% wartości netto od ceny końcowej po naliczeniu tych rabatów, z zastrzeżeniem ust. 4.
4. W przypadku Szkoleń Akademii ASTOR wysokość rabatu uzyskanego dzięki PTR nie może przekroczyć 10% wartości netto od cen katalogowych tych Szkoleń. W przypadku, gdy na Szkolenia zostały już przyznane inne rabaty, rabat wynikający z PTR nie może przekroczyć 10 % wartości netto od ceny końcowej po naliczeniu tych rabatów.
5. W pierwszej kolejności rozliczane będą PTR naliczone najwcześniej.
6. Grupa ASTOR zastrzega sobie możliwość przeprowadzenia akcji promocyjnych, których wynikiem będą inne zasady zasilania kont PTR. Każda taka akcja poprzedzona będzie akcją informacyjną skierowaną do Klientów.
7. PTR rozliczane (potrącane) są w momencie złożenia zamówienia przez Klienta i nie są zwracane na Indywidualne Konto Firmy w przypadku anulowania zamówienia lub jego części. W przypadku anulowania części zamówienia w części, na które składane jest zamówienie PTR będą realizowane z tym zamówieniem.

§ 7 - Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR

1. Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR zawierane są na okres 12 miesięcy lub jego wielokrotność i dotyczą produktów z oferty ASTOR, zakupionych dla konkretnej Instalacji w spółce Użytkownika Końcowego. Kontakty oferowane są wyłącznie Użytkownikom Końcowym. Użytkownikowi Końcowemu, posiadającemu taki Kontrakt, w okresie jego obowiązywania, przy prowadzeniu pomocy technicznej dla instalacji objętej Kontraktem, z Indywidualnego Konta Firmy nie są odejmowane PTR.
2. Użytkownik ma możliwość zakupu Kontraktu na jednym z dostępnych poziomów, upoważniających do korzystania z określonych usług i warunków handlowych. Szczegółowy opis usług dostępny jest na podstronie Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR dostępnej na stronie www.astor.com.pl/wsparcie.
3. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR obejmuje produkty z oferty ASTOR dostarczone do konkretnej Instalacji u Użytkownika Końcowego, a jego cena wyliczana jest na podstawie wartości dostarczonych produktów.
4. Klient ma możliwość zakupu Kontraktu niezależnie w zakresie: oprogramowania, systemów sterowania oraz robotów.
5. Każdy zakup Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR dodatkowo generuje zasilenie Indywidualnego Konta Firmy Użytkownika Końcowego PTR w ilości zgodnej z przelicznikiem obowiązującym przy zakupie produktów.
6. Zakupiony Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR, obejmujący produkty z oferty ASTOR w konkretnej instalacji u Użytkownika Końcowego, dostarczany jest wraz z unikalnym numerem identyfikacyjnym oraz listą produktów objętych Kontraktem.
7. Klient rejestrując zgłoszenie serwisowe zobligowany jest do podania aktualnego numeru Kontraktu, w przeciwnym przypadku zgłoszenie zostanie rozpatrzone na ogólnych zasadach i wygeneruje obciążenie Indywidualnego Konta Firmy odpowiednią ilością PTR.
8. Po terminie wygaśnięcia Kontraktu pomoc będzie udzielana zgodnie z ogólnymi zasadami rozliczania PTR (§ 5).
9. Numer identyfikacyjny Kontraktu może być wykorzystywany do zgłoszeń serwisowych tylko przez pracowników Użytkownika Końcowego ujętych w Kontrakcie i nie może być przekazywany innym podmiotom.
10. Obsługa zgłoszeń serwisowych dla produktów nieujętych w Kontrakcie realizowana będzie na ogólnych zasadach. Nie przewiduje się, dla takich produktów, możliwości powoływania się na kontrakt aktualny dla innej instalacji. W przypadku świadomego naruszenia tej zasady ASTOR zastrzega sobie prawo do odmowy świadczenia dalszych usług Pomocy Technicznej ASTOR dla danego podmiotu oraz do wystawienia faktury VAT za świadczenie usług serwisowych w kwocie zgodnej z obowiązującym cennikiem.

§ 8 - Cykl życia produktów a poziom wsparcia technicznego

1. Każdy produkt może przechodzić przez kilka faz określających możliwy poziom wsparcia.
• Wsparcie pełne – Produkt znajduje się w aktualnej ofercie ASTOR i jest w pełni wspierany. Zgłoszenia serwisowe będą realizowane bezpośrednio po wpłynięciu wg kolejności zgłoszeń.
• Wsparcie ograniczone - Produkt nie jest rozwijany przez producenta. Wsparcie techniczne jest ograniczone, należy się liczyć z dłuższym niż standardowo okresem oczekiwania na wsparcie (do 2 tygodni).
• Brak wsparcia – Produkt został wycofany z oferty ASTOR. Dla tej grupy produktów ASTOR nie prowadzi wsparcia, ASTOR zaleca aktualizację produktów.
2. Aktualna lista produktów, dla których prowadzone jest wsparcie pełne lub ograniczone, wraz z poziomami ich wsparcia stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu. Wraz z informacją, jakie poziomy wsparcia są świadczone dla poszczególnych grup produktowych, w dokumencie załączona jest także lista wyjątków, czyli produktów, które mają inny poziom wsparcia niż grupa produktowa, do której należą.

§ 9 - Wsparcie techniczne zaawansowanych produktów

1. Pomoc techniczna dotycząca zaawansowanych produktów świadczona będzie wyłącznie osobom, które odbyły odpowiednie szkolenie związane z danym produktem. W przypadku, gdy wymóg przejścia obowiązkowego szkolenia przez Klienta nie zostanie spełniony, ASTOR zastrzega sobie możliwość odmówienia prowadzenia wsparcia technicznego.
2. Lista produktów zaawansowanych i obowiązujących do nich szkoleń stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu.

§ 10 - Wyjazdy serwisowe do Klienta

1. W przypadku braku możliwości rozwiązania zgłoszenia serwisowego poprzez stronę www.astor.com.pl, e-mail lub telefon, istnieje możliwość wyjazdu serwisowego w celu realizacji pomocy technicznej we wskazanej przez Klienta lokalizacji.
2. W ramach systemu Pomocy Technicznej ASTOR przewiduje się następujące rodzaje wyjazdów serwisowych:
• nieodpłatne – realizowane wyłącznie dla Klientów posiadających aktualny Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR do limitu wyjazdów zapisanego w Kontrakcie, podając nr Kontraktu w zamówieniu usługi wyjazdu serwisowego,
• odpłatne – realizowane w ramach oferty usług doradztwa technicznego według obowiązującego cennika, za które nie są odliczane PTR.
3. Wykupienie odpłatnego wyjazdu serwisowego powoduje naliczenie PTR na Indywidualnym Koncie Firmy w ilości zgodnej z zasadami ogólnymi.
4. Nieodpłatne wyjazdy serwisowe w ramach Kontraktu będą realizowane na zasadach określonych w Kontrakcie.

§ 11 - Usługi serwisowe ASTOR

1. Jako usługi serwisowe rozumiane są prace wykonane przez pracowników Grupy ASTOR, mające na celu naprawę, konfigurację, aktualizację produktów oferowanych przez ASTOR, zgłoszonych na zamówieniu Klienta do przeprowadzenia czynności serwisowych.
2. Usługi serwisowe mogą dotyczyć zarówno elementów objętych gwarancją, jak i elementów po okresie gwarancji.
3. Usługi serwisowe są czynnościami zleconymi firmie ASTOR, za które płaci zlecający zgodnie z cennikiem Usług Serwisowych ASTOR.
4. Usługi serwisowe sklasyfikowane jako serwis gwarancyjny są realizowane zgodnie z przyjętymi w firmie ASTOR procedurami obsługi gwarancyjnej. Rozliczenia ilości PTR na Indywidualnym Koncie Firmy odbywają się w takim przypadku według następujących zasad:
• jeżeli usterka wynikła z powodu wady produktu, Indywidualne Konto Firmy nie zostanie obciążone czynnościami związanymi z obsługą gwarancji,
• jeżeli usterka wystąpiła na skutek niewłaściwego użytkowania produktu, zostanie zarejestrowane zużycie PTR na Indywidualnym Koncie Firmy, wynikające z czasu poświęconego na obsługę gwarancyjną.
5. Usługi serwisowe rozliczane są niezależnie od systemu PTR i nie mogą być rozliczone przy użyciu PTR posiadanych przez Klienta. Zakup usługi serwisowej generuje naliczenie PTR dla podmiotu zamawiającego usługę zgodnie z zasadami określonymi w § 5.
6. Usługi serwisowe można zamówić w lokalnym oddziale spółki z Grupy ASTOR.

§ 12- Postanowienia końcowe

1. Jeżeli Klient nie posiada wystarczającej ilości PTR, ani ważnego Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR, należy skontaktować się z najbliższym oddziałem ASTOR lub którąkolwiek spółką z Grupy ASTOR i ustalić warunki dalszego prowadzenia pomocy technicznej. W takiej sytuacji ASTOR może warunkowo udzielić wsparcia do czasu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
2. ASTOR ma prawo odmówić realizacji świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli Klient posiada przeterminowane zobowiązania wobec ASTOR.
3. W uzasadnionych przypadkach ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany standardowej reguły wyliczenia ilości PTR oraz do negocjacji przyznanych ilości PTR.
4. Każdy Klient, korzystający z Pomocy Technicznej ASTOR, zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji poufnych, w szczególności informacji technicznych, handlowych, organizacyjnych oraz finansowych dotyczących ASTOR i innych spółek z Grupy ASTOR, w tym informacji dotyczących struktury i organizacji systemów informatycznych, stron internetowych i baz danych oraz danych zawartych w w/w systemach, których właścicielem jest ASTOR lub którakolwiek ze spółek działających w Grupie ASTOR, uzyskanych przez Klienta w związku z zawarciem lub wykonywaniem jakiejkolwiek umowy z ASTOR lub którąkolwiek ze spółek z Grupy ASTOR.
5. Klient zobowiązuje się do należytego zabezpieczenia i przechowywania dokumentów oraz wszelkich innych nośników danych zawierających informacje poufne, o których mowa powyżej. Na każde żądanie ASTOR, Klient zobowiązuje się do zwrotu na rzecz ASTOR wyżej wskazanych dokumentów i innych nośników danych lub do usunięcia danych, zawierających informacje poufne, zapisanych na nośnikach danych pozostających w dyspozycji Klienta.
6. Na wypadek naruszenia przez Klienta zobowiązań, o których mowa w pkt 4 i 5 ASTOR lub spółka z Grupy ASTOR może dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.
7. Klient zobowiązany jest do pisemnego (listownego lub elektronicznego) powiadomienia ASTOR o zmianach w danych adresowych lub innych identyfikujących Klienta (w szczególności: nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby, NIP).
8. Klient nie może bez zgody ASTOR przekazywać praw i obowiązków wynikających z przynależności do systemu Pomocy Technicznej ASTOR, na rzecz innego podmiotu.
9. ASTOR dopuszcza możliwość świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR na warunkach innych, niż określone w Regulaminie, uzgodnionych indywidualnie z Klientem.
10. Z Pomocy Technicznej ASTOR można korzystać tylko zgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem oraz postanowieniami niniejszego Regulaminu. ASTOR dołoży wszelkich starań w celu zapewnienia prawidłowego świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR.
11. ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za szkody poniesione przez Klienta związane z niewywiązaniem się lub nienależytym wywiązaniem się względem Klienta z obowiązku świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. Powyższe nie dotyczy szkód wynikłych z winy umyślnej obciążającej ASTOR lub spółkę z Grupy ASTOR. W szczególności ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą odpowiedzialności za:
• Szkody spowodowane nieprawidłowym korzystaniem z Pomocy Technicznej ASTOR przez Klienta;
• Problemy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli nastąpiły one wskutek zdarzeń, których ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR przy zachowaniu należytej staranności nie były w stanie przewidzieć, lub którym nie mogły zapobiec, w szczególności w przypadku zdarzeń losowych o charakterze siły wyższej;
• Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR przez klienta niezgodnie z postanowieniami niniejszego Regulaminu;
• Przerwy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR zaistniałe z przyczyn technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu) lub niezależnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;
• Utratę danych spowodowaną awarią sprzętu, systemu lub też innymi okolicznościami niezależnymi od ASTOR spółek z Grupy ASTOR;
• Szkody wynikłe z niedostarczenia wiadomości lub opóźnień wysyłanych wiadomości z przyczyn niezależnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;
• Szkody powstałe w wyniku braku aktualnych lub nieprawidłowych danych dotyczących Klienta i uprawnień pracowników zarejestrowanych w serwisie www.astor.com.pl.
12. ASTOR może zaprzestać świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeśli:
• Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą do celów niezgodnych z ich przeznaczeniem lub na szkodę osób trzecich;
• Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą niezgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem lub postanowieniami niniejszego Regulaminu.
13. ASTOR nie zwraca równowartości PTR w przypadku rozwiązania umowy sprzedaży produktu zawartej przez Klienta z ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR lub też odstąpienia przez którąkolwiek ze stron od takiej umowy sprzedaży. W przypadku wystawienia faktury korygującej do sprzedaży, która była podstawą do naliczenia PTR, stosownej korekcie podlega również ilość naliczonych PTR.
14. Przy wykonywaniu swoich obowiązków określonych Regulaminem, ASTOR może współpracować z osobami trzecimi, w tym także powierzać wykonywanie postanowień Regulaminu, innym podmiotom, na co Klient wyraża zgodę.
15. ASTOR uprawniony jest do zaprzestania, bez wskazywania jakiejkolwiek przyczyny, świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR po upływie 14 dni licząc od dnia poinformowania Klienta o zamiarze zaprzestania świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. W takiej sytuacji Klientowi nie przysługują względem ASTOR żadne roszczenia, w szczególności roszczenia związane z naliczonymi na Indywidualnym Koncie Firmy PTR lub roszczenia odszkodowawcze.
16. Regulamin oraz dodatkowe informacje na temat Pomocy Technicznej ASTOR są dostępne na stronie internetowej www.astor.com.pl oraz w siedzibie ASTOR.
17. ASTOR zastrzega sobie prawo zmiany postanowień niniejszego Regulaminu (w tym również załączników do Regulaminu) w każdym czasie, poprzez zamieszczenie uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Nowe zapisy Regulaminu stają się skuteczne po upływie 14 dni od daty opublikowania uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Informacja o zmianie treści Regulaminu będzie dostępna na www.astor.com.pl/wsparcie.
18. ASTOR przetwarza dane osobowe Klienta zgodnie z przepisami Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych). Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych Klienta określa dokument „Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ASTOR”, z którym można zapoznać się pod adresem: https://www.astor.com.pl/zasady-przetwarzania-danych-osobowych-w-grupie-astor.html
19. ASTOR i Klient dołożą wszelkich starań, aby ewentualne spory były rozstrzygane w sposób polubowny, na drodze negocjacji oraz za pomocą procedur ugodowych. Wątpliwości dotyczące rozliczeń PTR i realizacji postanowień niniejszego regulaminu należy zgłaszać w formie e-mail do lokalnego oddziału Grupy ASTOR.
20. Wszelkie ewentualne spory dotyczące świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR mogące wyniknąć między Klientem a ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR będą rozpatrywane przez sąd właściwy dla siedziby ASTOR.
21. W razie wszelkich pytań i wątpliwości prosimy o kontakt z najbliższym oddziałem lub centralą ASTOR, tel. 12 424 00 88 lub zgłoszenie uwag poprzez e-mail support@astor.com.pl
22. W związku z wejściem w życie niniejszego Regulaminu, stan konta PTR zostanie jednorazowo przeliczony wg zasad opisanych w Załączniku 3 do niniejszego Regulaminu – Migracja stanu kont.
25. Niniejszy regulamin wchodzi w życie z dniem 24.09.2024r.

 

 

 

Załącznik nr 1 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Wsparcie zaawansowanych produktów

Załącznik nr 2 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Poziom wsparcia technicznego, świadczonego dla poszczególnych grup produktowych z oferty firmy ASTOR

Załącznik nr 3 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Wsparcie zaawansowanych produktów