Inżynier najwyższej jakości – kto to taki?

Jeden z autorytetów z obszaru zarządzania jakością, Edward Deming, powiedział kiedyś, że „jakość powinna być z definicji bardzo mocno związana z satysfakcją klienta”, po czym dodał: „w związku z tym wymagana jest totalna zmiana w amerykańskim stylu zarządzania…”. Te słowa wydają się aktualne po dziś dzień.

Po pierwsze, zarówno w świecie produktów konsumenckich, jak i w obszarze usług biznesowych, składane obietnice pozostają często bez pokrycia. Korzystając ze wzoru: satysfakcja = percepcja (to, co dostajemy) – oczekiwania (to, co zostało nam obiecane), łatwo wywnioskować, że finalnie musimy się zadowolić ujemną satysfakcją, zwaną inaczej rozczarowaniem, zawodem lub złością. Czy „inżynier idealny” jest w stanie odwrócić tę tendencję?

Czym tak naprawdę jest jakość?

Słowo „jakość” jest bardzo często używane do rekomendacji produkcji, np. „niemiecka jakość”, wyrażenia opinii o produkcie „to jest kiepskiej jakości”, czyli do opiniowania „czegoś” lub „kogoś” w dużym uproszczeniu. Jednak, aby faktycznie wskazać, co tak naprawdę podoba nam się w produkcie lub usłudze, wymagana jest zazwyczaj głębsza refleksja. A to dlatego, że dla jakości zdefiniowano aż 8 wymiarów[1]:

  • wydajność (efektywność),
  • funkcjonalność,
  • niezawodność,
  • trwałość (długowieczność),
  • zgodność ze standardami,
  • „serwisowalność”,
  • estetyka,
  • jakość „postrzegana”.

Spróbujmy zatem, korzystając z powyższych kryteriów stworzyć profil wymarzonego inżyniera (automatyka, informatyka, czy też ITmatyka), o którym każdy klient powiedziałby po wdrożeniu: „to jest naprawdę inżynier najwyższej jakości”.

 Wydajność: „Piszę 300 linii kodu na godzinę” 

W sieci możemy często przeczytać, takie frazy, jak choćby „ten program to prawdziwy majstersztyk, ma już 150 000 linii kodu”. Jak jednak możemy to ocenić? To dużo, mało, dobrze czy źle? Jakie ma przełożenie na „wydajność-efektywność” pracy inżyniera, a tym samym na „wydajność” produktu?

Mówiąc o wydajności nie możemy patrzeć wyłącznie na prędkość pisania kodu

W dzisiejszym kompleksowo „zdigitalizowanym” świecie, prawdziwego inżyniera można poznać po tym, jak zabiera się do zadania. Jeżeli najpierw bierze czystą kartkę lub podchodzi do tablicy i zaczyna zadawać pytania, raczej możemy być spokojni. Jeśli jednak najpierw włącza komputer i uruchamia Development Studio, sugeruję ostrożność.

Funkcjonalność: „Proszę zobaczyć tę ścianę z certyfikatami”

Kompetencje, szczególnie te techniczne (zwłaszcza w obszarze nowoczesnych technologii), wymagają częstego uzupełniania. Po pierwsze, wersje produktów zmieniają się średnio raz w roku, a po drugie, za wersjami produktów idą istotne udogodnienia (lub utrudnienia) funkcjonalne. Patrząc na ścianę z dyplomami inżyniera, zapytajmy zatem o wersje produktów oraz o liczbę udanych wdrożeń przeprowadzonych na tych edycjach software’u.

Niezawodność: „Na tym kodzie, może Pan polegać jak na Zawiszy”

Niezawodność jest kluczowym parametrem w instalacjach przemysłowych. Jestem przekonany, że z perspektywy Służb Utrzymania Ruchu lub Działu IT, zdecydowanie ważniejszą niż wydajność. Niezawodność zaproponowanego systemu (technologii, instalacji) wynika jednak najczęściej z doświadczenia inżynierów, którzy brali udział w projekcie.

W niezawodności nie chodzi bowiem o doprowadzenie systemu do stanu „używalności”. W celu uzyskania wysoce niezawodnego systemu inżynier musi przewidzieć, które elementy i w jaki sposób będą zachowywały się już po uruchomieniu. Powinien także wskazać, jak powinny być zainstalowane, skonfigurowane oraz serwisowane, żeby awaryjność była minimalna.

Trwałość: „Poproszę system najtańszy i najtrwalszy”

Objaśnienie tego wymiaru chciałbym zacząć od wprowadzenia pojęcia „mądre kupowanie”.

„Mądrym kupowaniem” możemy nazwać wszystkie przetargi i konkursy ofert, w których cena nie jest jedynym i dominującym (>80%) kryterium. Ważnym parametrem dopełniającym kryteria oceny powinien być Całkowity Koszt Posiadania (TCO, Total Cost of Ownership) w perspektywie X lat (gdzie X stanowi cykl życia inwestycji u Klienta).

Niska cena zakupu nie powinna przesądzać atrakcyjności danego systemu

Bez takiego podejścia, dobry inżynier może tylko rozłożyć ręce, ponieważ mało prawdopodobne jest zaprojektowanie trwałego systemu w systemie „100% cena”. Trwałość instalowanych systemów, będzie w sposób naturalny wynikała z długofalowego spojrzenia, zarówno inwestora, jak i dostawcy. Taka sytuacja to balsam na serce dla dobrego jakościowo inżyniera.

Zgodność ze standardami: „ISO, ISA, HACCP … będzie Pan zadowolony”

Kolejnym wymiarem jakości inżyniera będzie znajomość oraz umiejętność stosowania standardów we wdrażanych systemach. Zdecydowaną zaletą standardów jest wspólny „kod” komunikacji projektowej, na etapie tworzenia specyfikacji, realizacji projektu oraz odbiorów.

Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy proces inwestycyjny obejmuje kilka lub kilkanaście zakładów. I tak w przypadku systemów automatyki, IT oraz nowych maszyn, ważna będzie np. znajomość standardów ISA-S88, S95, S99 – bezpieczeństwo w systemach IT dla przemysłu. Przy projektowaniu maszyn patrzmy także na znajomość normy bezpieczeństwa (NMD 2006/42/WE). 

Serwisowalność: „Mamy 1300 stron. To naprawdę kawał porządnej dokumentacji”

Stosowanie ww. standardów ma też niewątpliwy wpływ na kolejny wymiar jakości, którym jest serwisowalność. Zakładając, że nasz inżynier, jako priorytety „jakościowe” wyznaczył sobie trwałość oraz zgodność ze standardami, możemy spać spokojnie. Lecz w pozostałych przypadkach (których, jak się spodziewamy, jest wiele) dokumentacja ląduje na półce, a jedynym słusznym adresatem pytań jest „wdrożeniowiec”.

Jestem przekonany, że zwłaszcza w czasach, gdy „autonomiczne utrzymanie ruchu” staje się jedną z głównych inicjatyw firm produkcyjnych, powinniśmy wymagać od inżynierów przekazania wiedzy o podstawowej lub średnio-zaawansowanej diagnostyce awarii.

Co więcej, narzędzia informatyczne pozwalają na zbudowanie systemów tzw. wczesnego ostrzegania oraz zdalnej diagnostyki stanu pracy instalacji. Możemy więc zakładać, że instalacja jest żywym organizmem, który będzie ulegał modyfikacjom i działaniom optymalizacyjnym, dlatego po pewnym czasie 1300 stron dokumentacji powykonawczej straci na znaczeniu. Dużo istotniejsza będzie baza wiedzy o awariach, przeglądach i dobrych praktykach konserwacji – budowana przez pracowników obsługujących tę instalację na co dzień.

Regularnie aktualizowana baza danych o awariach niemal zawsze jest bardziej użyteczna niż nawet najdłuższa dokumentacja

Estetyka: „Piękne to będzie kiedyś, najpierw niech zadziała”

Można śmiało powiedzieć, że liczba szkoleń z użytkowania aplikacji IT, jest odwrotnie proporcjonalna do ergonomii jej interfejsów. Z jednej strony, to trudna biznesowa decyzja: czy chcemy zarabiać na szkoleniach z obsługi, czy na zadowoleniu użytkownika, z tego, że system jest intuicyjny?

Choć aspekt estetyki (ergonomii) wytwarzanych produktów (instalacji przemysłowych, maszyn, aplikacji IT) jest szalenie istotny w finalnym postrzeganiu tego, co zostało wykonane – często jest pomijany lub bagatelizowany. Łatwo zauważyć, że na rynku wygrywają te firmy, które zdecydowanie dbają o estetykę. W przemyśle to zazwyczaj organizacje zachodnie oraz nieliczne polskie wyjątki, np. Solaris lub PESA.

Postrzegana jakość: „..czego on jeszcze od nas chce?”

Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. „Postrzeganą jakość” musimy bowiem rozpatrywać jako wymiar, który będzie indywidualny dla każdego projektu, a nawet dla każdej osoby uczestniczącej w projekcie. Może to być np. kolor płytek pod linią produkcyjną, design paneli operatorskich lub standard ubioru programistów, którzy pojawiają się u Klienta w trakcie wdrożenia. Tutaj przydaje się umiejętność słuchania i uważnej obserwacji.

Pewnie nasuwa się Wam pytanie: kto na to wszystko znajdzie czas? Odpowiedź wydaje się prosta – albo ten czas na „jakość” znajdziemy, albo przyjdzie nam się zmierzyć z niezadowoleniem Klientów. Zatem, w nawiązaniu do polskiego przysłowia, czas na kampanię „Mądry polski inżynier przed szkodą”.

Podsumowując, zarządzanie jakością to nic innego, jak nauka bycia rzetelnym w relacjach klient-dostawca. Jego kluczowym aspektem jest zatem składanie odpowiedzialnych obietnic oraz zaangażowanie inżynierów o wysokiej jakości, którzy je później zrealizują. Zatem zlecając prace wybranej firmie inżynierskiej, popatrzmy na jej kompetencje i spróbujmy ocenić ją według ww. ośmiu wymiarów.


[1] Garvin, D.A. (1987) Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review.

<p>Udostępnij</p>Share on Facebook
Facebook
0Share on LinkedIn
Linkedin

Opublikuj

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *