W pierwszym przypadku efekty takiej współpracy dążą do wypracowania rozwiązań dostosowanych w możliwie największym stopniu do indywidualnych oczekiwań i preferencji danego klienta. Oznacza to, że taki proces dostosowania rozwiązań realizowany jest przez pojedynczego klienta czy partnera oraz organizację.
Podczas gdy drugi przypadek dopuszcza działania wielu Klientów lub partnerów (all-to-all) poszukujących wartości dodanej, będącej na tyle uniwersalnej, że satysfakcjonującej więcej podmiotów. Jest to obecnie bardzo dynamicznie rozwijający się trend, widoczny doskonale m. in. w branży internetowej.
Innym wymiarem rozróżniającym obszar współtworzenia wartości jest rynek B2C (Busines- to-consumer – rynek klienta indywidualnego) oraz B2B (Business-to-business – rynek transakcji między przedsiębiorstwami).
Właśnie współtworzenie wartości -> na rynku B2B -> w obszarze przemysłu 4.0 interesuje nas teraz najbardziej.
Przemysł 4.0 – głównie blaski…
Możliwości i szanse, jakie niesie ze sobą trwająca 4. rewolucja przemysłowa są spektakularne. Pozwalają między innymi optymalizować procesy, koszty, usprawniać produkty, zwiększać elastyczność i dopasowanie produktów do odbiorcy, zwiększać bezpieczeństwo pracy czy też zaangażowanie pracowników.
Innymi słowy, pozwalają organizacjom na zwiększanie swojej konkurencyjności.
To niesamowita szansa i jednocześnie wyzwanie. Rynek nie stoi w miejscu i otoczenie (w tym konkurenci) wdrażają nowe rozwiązania, procesy czy technologię w duchu przemysłu 4.0. Powoduję to, że poziom i siła konkurencji wzrasta i ten, kto nie podejmie rękawicy najprawdopodobniej wypadnie z rynku lub w najlepszym wypadku spadnie na jego obrzeża.
Przemysł 4.0 – też wymaga
Korzystanie z dostępnych standardów, procesów i rozwiązań przemysłu 4.0. wymaga od organizacji szerokich i niełatwych do wypracowania kompetencji:
- odpowiedniej współpracy i komunikacji wewnętrznej w organizacji,
- doboru i wdrażania nowych technologii, robotyzacji, transformacji cyfrowej (DX),
- umiejętności sprawnego funkcjonowania w połączonej sieci dostawców, klientów, interesariuszy zarówno w świecie rzeczywistym jak i wirtualnym,
- sprostania rosnącym wymaganiom Klientów i idącą za tym masową personalizacją rozwiązań i produktów,
- oraz kwestii związanych z… cyberbezpieczeństwem.
Szanse i perspektywy są niewątpliwie intratne i warte zachodu, niemniej jednak trzeba się wiele nauczyć i napracować, aby z nich skorzystać.
Otwartość na współpracę
W dobie rewolucji przemysłu 4.0. organizacje stoją pod presją szybkiego pozyskiwania know –how oraz podejmowania coraz bardziej złożonych decyzji wraz z trudnością do przewidzenia pełnych konsekwencji tych decyzji, jak i zaplanowania samego efektywnego wdrożenia decyzji w coraz krótszym czasie.
Na domiar złego, poprzednio stosowane rozwiązania coraz szybciej się dezaktualizują i nie są już tak skuteczne. Dotyczy to zwłaszcza obszaru pozyskiwania, analizy i wymiany informacji dotyczącej oczekiwań Klientów względem danego produktu, usługi.
Aby odnieść zatem sukces w obszarze dostarczanych klientom czy partnerom produktów i usług, organizacje powinny otworzyć się na rzeczywistą współpracę na różnych płaszczyznach. Współpracę pozwalającą tworzyć różnorodne i niepowtarzalne wartości dla różnych stron.
A zatem, współtworzyć.
Faktyczna wartość dla Klienta i współtworzenie
Odchodzenie od podejścia skoncentrowanego na perspektywie firmy i jej procesach ku perspektywie skoncentrowanej na Kliencie, pozwala poszukać prawdziwej wartości dla Klienta. Konieczne jest jak najlepsze poznanie Klienta, jego optyki i oczekiwań, aby mieć szanse generować faktycznie istotną dla niego wartość.
Dodatkowo współcześni klienci chcą być traktowani wyjątkowo, mają wysokie oczekiwania i chcą mieć poczucie, że są obsługiwani w możliwie zindywidualizowany sposób.
Powyższe wyzwania (faktyczna wartość dla obecnego i wymagającego Klienta) pozwala zrealizować model współtworzenia rozwiązań wraz z klientem (czy też partnerem biznesowym) i w ten sposób zdobywać przewagę konkurencyjną w danym obszarze przemysłu 4.0.
Z ludźmi wciąż warto bardziej
Robotyka, technologia, sztuczna inteligencja przebojem wdziera się w nasze życie i stanowi jeden z filarów rewolucji przemysłowej 4.0. Czy we wszystkich obszarach ich dominacja to jedynie kwestia czasu? Wydaje się, że nie.
Idea współtworzenia to obszar, w którym ludzki pierwiastek wydaje się być kluczowy i nieodzowny. W przeciwieństwie do maszyn i technologii ludzie mogą odznaczać się między innymi:
- Zdrowym rozsądkiem, czyli wnioskowaniem odnośnie wyników, inspirując się zdarzeniami jedynie podobnymi i argumentując je zdrowym rozsądkiem.
- Podobnie jest z emocjami, które są kluczowe w zrozumieniu zachowań i potrzeb innych osób. Sztuczna inteligencja potrafi bezbłędnie rozpoznać emocje, nie potrafi ich jednak zrozumieć. To domena ludzi i związanych z tym możliwości dotarcia do drugiego człowieka.
- Trzeci element to kreatywność. Maszyny stworzą wspaniałe dzieło będące kolarzem w postaci analitycznego projektu naśladowania uznanych dzieł mistrzów czy kompozytorów. Na tę chwilę nie są jednak i nie potrafią być kreatywne. Nie stworzą czegoś prawdziwie nowego, wynikającego z emocji. Ten błysk artystycznej duszy, szaleńca, twórcy to kolejny, niemalże magiczny, pierwiastek zarezerwowany wciąż dla ludzi.
Powyższe 3 ludzkie przymioty sprawiają, że ludzki czynnik, tzw. „human touch” jest kluczowy w poznaniu, nawiązaniu dialogu, zrozumieniu i utrzymaniu wartościowych relacji z Klientem. Warunek konieczny, aby współtworzenie mogło zaistnieć. Człowiek, nie technologia odgrywa tu kluczową rolę. A wartość dodana współtworzenia jest znaczna.
Korzyści współtworzenia
Współtworzenie pozwala między innymi:
- generować mieszankę pomysłów od bezpośrednich Klientów czy też partnerów lub interesariuszy
- uzyskać szybszy dostęp do wiedzy
- ograniczać koszty komunikacji, np:
- koncepcja otwartej innowacji pozwalającej poszukiwać innowacji na zewnątrz organizacji, poprzez kooperację z innymi podmiotami, firmami czy też grupami Klientów lub nawet pojedynczymi jednostkami.
- zbiorowa inteligencja (collective intelligence), poprzez uczestnictwo w wirtualnych społecznościach, które prowadzą na szeroką skalę dyskusje i debaty, przez co oferują możliwość podnoszenia kwalifikacji i poziomu wiedzy eksperckiej,
- połączyć organizację gotową zapłacić za rozwiązanie jej problemu ze specjalistami, którzy opracują stosowne rozwiązania (ideagory). Tak osiągana wartość współtworzenia pozwala zmierzyć się zarówno z wyzwaniami technologicznymi, organizacyjnymi czy też inżynieryjnymi tak typowymi dla dynamiki zmian przemysłu 4.0.
Wszystko powyższe oferuje możliwość rozwijania przewag konkurencyjnych w obszarach od złożonej technologii do nadążania za oczekiwaniami klientów, dzięki współpracy i współtworzeniu wartości i rozwiązań.
Pozytyw życia w świecie wirtualnym
Z jednej strony jesteśmy coraz bardziej wyizolowani w świecie przez zmieniającą zwyczaje technologię. Zmniejsza się intensywność rzeczywistych relacji na rzecz świata wirtualnego, rozrywki czy też konsumowania informacji.
Z drugiej, może jaśniejszą stroną tej tendencji, jest możliwość szybkiej, wartościowej, generującej szansę na zmiany i optymalizacje komunikacji stron, które zazwyczaj nie miały sposobności i możliwości rozmawiania i współpracy ze sobą w świecie rzeczywistym.
Źródło:
„Współtworzenie wartości z klientami zorientowane na innych klientów”, Tymoteusz Doligalski,
http://www.e-mentor.edu.pl/artykul/index/numer/38/id/814
“Co-creating value in the era of Industry 4.0”, Anna Adamik, Michał Nowicki
https://www.researchgate.net/publication/330452523_Cocreating_value_in_the_era_of_Industry_40
https://www.google.pl/amp/s/amp.businessinsider.com/things-humans-can-do-better-than-machines-2015-10
