Regulamin Pomocy Technicznej ASTOR zwany dalej „Regulaminem”

obowiązujący od 2017-06-12

§ 1 - Postanowienia ogólne

• Niniejszy Regulamin, zwany dalej Regulaminem, został sporządzony w oparciu o przepisy prawne obowiązujące na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, a przedmiotem jego regulacji są ogólne warunki świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR udzielanej przez firmę ASTOR, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29, NIP 676-01-05-127, z kapitałem zakładowym 1 164 930 PLN, jak też inne Spółki z Grupy ASTOR (w zakresie jakim zawarte przez nie umowy, odwołują się do Regulaminu), dotyczącej zakupionych w ASTOR produktów.
• Regulamin określa prawa i obowiązki Klienta, a także prawa, obowiązki i zakres odpowiedzialności ASTOR, jako podmiotu świadczącego Pomoc Techniczną ASTOR w zakresie wsparcia pozakupowego. Wsparcie przedzakupowe realizowane jest niezależnie na zasadach uzgodnionych ze sprzedawcą z Grupy ASTOR i nie jest objęte niniejszym regulaminem.
• Pomoc Techniczna ASTOR może być świadczona przez ASTOR na podstawie postanowień niniejszego Regulaminu bądź na podstawie zawartych Kontraktów Pomocy Technicznej ASTOR.
• Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR oznacza akceptację przez Klienta postanowień niniejszego Regulaminu. Osoba korzystająca z Pomocy Technicznej ASTOR wyraża zgodę na zastosowanie wszystkich postanowień Regulaminu.

§ 2 - Definicje pojęć

• ASTOR – ASTOR spółka z ograniczoną odpowiedzialnością zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29.
• Grupa ASTOR – grupa spółek i oddziałów tych spółek pracujących pod wspólną marką ASTOR. Wykaz spółek i oddziałów tych spółek wchodzących w skład Grupy ASTOR znajduje się na stronie www.astor.com.pl
• Pomoc Techniczna ASTOR – system pozakupowego wsparcia technicznego klientów Grupy ASTOR.
• Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR – inżynier świadczący usługę wsparcia technicznego dla produktów z oferty Grupy ASTOR.
• Indywidualne Konto Firmy – jest to miejsce w serwisie www.astor.com.pl dostępne po zalogowaniu prezentujące stan i ewidencję Jednostek Pomocy Technicznej, Bonów Premiowych, zgłoszeń serwisowych. Operatorem systemu informatycznego odpowiedzialnym za jego prawidłowe funkcjonowanie jest ASTOR. Indywidualne Konto Firmy jest zakładane przez ASTOR zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Serwisów Internetowych ASTOR.
• Jednostka Pomocy Technicznej (JPT) – umowna jednostka rozliczania czasu wsparcia technicznego, poświęconego na wsparcie oraz czynności pomocnicze, rejestrowana na indywidualnym koncie firmy w momencie zakupu produktów z oferty ASTOR, posiadająca swój termin ważności.
• Bon Premiowy (Bon) – jednostka uprawniająca Klienta do uzyskania określonych rabatów na produkty dostępne w sklepie internetowym firmy ASTOR, do wykorzystania w tym sklepie.
• Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR (Kontrakt) – odrębna umowa zakupu usług, w ramach której Klient ma możliwość korzystania z dostępu do pozakupowego wsparcia technicznego w okresie obowiązywania Kontraktu, dla produktów objętych kontraktem oraz wybranych usług serwisowych i konsultacyjnych. Kontraktem Pomocy Technicznej ASTOR mogą być objęte tylko produkty z oferty ASTOR.
• Partner firmy ASTOR (Partner) – Klient, który posiada aktualny certyfikat Partnera firmy ASTOR zgodnie z Programem Certyfikacji Partnerów firmy ASTOR. Szczegóły dotyczące programu partnerskiego dostępne na stronie www.astor.com.pl
• Pośrednik – firma pośrednicząca w transakcjach handlowych, nie wdrażająca produktów z oferty ASTOR. O kwalifikacji firmy do tej grupy decyduje regionalne biuro ASTOR.
• Klient – kontrahent współpracujący z Grupą ASTOR, nie będący Pośrednikiem, realizujący zakupy produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR, bądź będący użytkownikiem systemów dostarczanych przez Grupę ASTOR lub wdrażający rozwiązania dostarczane przez Grupę ASTOR.
• Użytkownik końcowy - podmiot, dla którego została wdrożona Instalacja i u którego Instalacja ta jest wykorzystywana do prowadzenia działalności o charakterze produkcyjnym.
• Integrator - podmiot, który wdraża instalację u użytkownika końcowego.
• Instalacja – wdrożenie, system, instalacja technologiczna, w której do automatyzacji, informatyzacji lub robotyzacji użyto produktów z oferty ASTOR. Instalacja znajduje się w jednej lokalizacji geograficznej, bądź jest jednym spójnym systemem realizującym określone zadanie technologiczne lub operacyjne.
• Towar – dobro materialne z oferty ASTOR.
• Usługa – dobro, z oferty ASTOR nie posiadające charakteru materialnego (np. konsultacje, dzierżawa oprogramowania).
• Produkty - grupa towarów lub/i usług z oferty ASTOR.
• Wsparcie techniczne – telefoniczna, e-mailowa i internetowa pomoc przy rozwiązywaniu zagadnień technicznych związanych z produktami z oferty ASTOR dostarczonymi przez spółkę z Grupy ASTOR.
• Przedzakupowe wsparcie techniczne – konsultacje o charakterze informacyjno-technicznym dotyczące produktów z oferty ASTOR, nie związane z tworzeniem aplikacji do celów komercyjnych dla produktów, które nie zostały zakupione w jednej z firmy z Grupy ASTOR, udzielane po uzgodnieniu ze sprzedawcą z Grupy ASTOR.
• Wsparcie pozakupowe – wsparcie prowadzone dla produktów z oferty ASTOR, które zostały zakupione w spółce wchodzącej w skład Grupy ASTOR.
• Czynności pomocnicze wsparcia – czynności mające na celu pozyskanie informacji o zagadnieniu technicznym i konfiguracji systemu, zarejestrowanie sprawy technicznej w systemie, zamknięcie sprawy technicznej w systemie, rozliczenie JPT.
• Zgłoszenie serwisowe – zagadnienie techniczne zarejestrowane w serwisie internetowym firmy ASTOR.
• Produkt zaawansowany – produkt z oferty ASTOR, dla obsługi którego wymagana jest specjalistyczna wiedza techniczna, nabywana na szkoleniach organizowanych przez ASTOR. Lista produktów zaawansowanych technicznie znajduje się w Załączniku nr 1.
• Oferta ASTOR – produkty (towary i usługi) oferowane przez ASTOR w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, aktualna oferta ASTOR jest dostępna na stronie www.astor.com.pl.

§ 3 - Podstawowe zasady działania Pomocy Technicznej ASTOR

• Wsparcie techniczne prowadzone jest przez Inżynierów Pomocy Technicznej ASTOR, w zakresie produktów i usług z oferty Grupy ASTOR.
• Proces działania Pomocy Technicznej ASTOR kształtuje się następująco:
  • W momencie wystawienia faktury VAT dokumentującej zakup produktów w spółce z Grupy ASTOR, na Indywidualnym Koncie Firmy rejestrowane są Jednostki Pomocy Technicznej.
  • Obsługa bieżącego pozakupowego wsparcia technicznego może być realizowana poprzez zarejestrowane zgłoszenie na stronie www.astor.com.pl
  • Zgłoszenie może być zarejestrowane przez Klienta poprzez stronę www.astor.com.pl lub przez Inżyniera Pomocy Technicznej ASTOR, po poinformowaniu i za zgodą Klienta.
  • Inżynierowie Pomocy Technicznej ASTOR, realizując pozakupowe wsparcie techniczne, rejestrują zużycie Jednostek Pomocy Technicznej na Indywidualnym Koncie Firmy
  • Po upływie 1 roku kalendarzowego, liczonego od końca miesiąca, w którym naliczono JPT, niewykorzystane Jednostki Pomocy Technicznej przekształcają się automatycznie w Bony Premiowe, które również są rejestrowane na Indywidualnym Koncie Firmy.
  • W trakcie kolejnych zakupów w sklepie internetowym firmy ASTOR istnieje możliwość wykorzystania Bonów Premiowych powiększających udzielony rabat o dodatkowe punkty procentowe do wyznaczonego limitu, w określonym terminie ich ważności, wykorzystując dostępne opcje w koszyku zamówienia.
  • Termin ważności Bonu Premiowego wynosi 6 miesięcy liczone od daty naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy.
  • Aktualny stan zgromadzonych Jednostek Pomocy Technicznej oraz Bonów Premiowych można sprawdzić, logując się do Indywidualnego Konta Firmy na stronie www.astor.com.pl lub kontaktując się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR.
  • Pozakupowe wsparcie techniczne udzielane jest do limitu posiadanych Jednostek Pomocy Technicznej drogą telefoniczną, e-mailową lub poprzez stronę www.astor.com.pl
  • W przypadku, kiedy Klient nie posiada JPT na swoim Indywidualnym Koncie Firmy, Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR ma prawo odmówić wsparcia technicznego. W takim przypadku Klient może skontaktować się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR celem ustalenia indywidualnej procedury postępowania.

§ 4 – Rozliczanie Jednostek Pomocy Technicznej

• Zasilenie Indywidualnego Konta Firmy w Jednostki Pomocy Technicznej następuje w momencie zakupu produktów w spółce z Grupy ASTOR. Ilość JPT, o które zasilane jest Indywidualne Konto Firmy, zależna jest od wartości zakupionych produktów wykazanej na fakturze z zastrzeżeniem pkt 3.
• Za każde 1000 PLN wartości zakupu, o której mowa w pkt 1, Klientowi przysługuje 1 JPT. ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany wartości przeliczników i mnożników JPT zgodnie z ustalonymi zasadami wprowadzania zmian w Regulaminie.
• Przy zakupie produktów z oferty ASTOR, użytkownik końcowy może dodatkowo wskazać jednego integratora, a integrator może wskazać dodatkowo jednego użytkownika końcowego, którego Indywidualne Konto Firmy zostanie zasilone, na zasadach określonych w pkt 4, 5 oraz w pkt 6. Powyższa możliwość nie dotyczy zakupów realizowanych w sklepie internetowym firmy ASTOR.
• Jeżeli na zamówieniu złożonym w spółce z Grupy ASTOR zostanie wskazany dodatkowy podmiot, o którym mowa w pkt 3, upoważniony do otrzymania JPT, wówczas Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu również zostanie zasilone w JPT, w ilości 50% JPT należnych zamawiającemu oraz zasad określonych w pkt 6.
• Jeżeli na etapie zamawiania nie zostanie od razu wskazany dodatkowy podmiot, którego Indywidualne Konto Firmy winno być zasilone w JPT w ramach transakcji, to można tego dokonać w późniejszym okresie, jednak nie później niż 6 miesięcy od dnia sprzedaży. Po upływie 6 miesięcy liczonych od dnia sprzedaży, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu nie zostanie doładowane.
• Podając dane dodatkowego podmiotu, o którym mowa w pkt 3 i 4, należy podać następujące informacje:
  • Nazwa podmiotu,
  • Forma prawna podmiotu,
  • NIP,
  • Adres siedziby,
  • Osoba kontaktowa – imię, nazwisko, adres e-mail, telefon,
  • Adres oddziału, w którym pracuje osoba kontaktowa.
• Prowadzenie usług pomocy technicznej wiąże się z odejmowaniem z Indywidualnego Konta Firmy odpowiedniej ilości JPT wg poniższych zasad:
  • Za każde 10 minut prowadzonego wsparcia wraz z czynnościami pomocniczymi odejmowany będzie 1 JPT.
  • Odejmowanie JPT odbywa się w momencie zamykania zgłoszenia serwisowego.
  • Odejmowana ilość JPT obliczana jest poprzez podzielenie łącznego czasu poświęconego na czynności wykonane w ramach danego zgłoszenia serwisowego przez 10 i zaokrąglenie arytmetycznie do pełnych JPT.
  • Za każde zgłoszenie serwisowe odejmowany jest co najmniej 1 JPT bez względu na czas trwania usługi pomocy technicznej.
• Odjęcie JPT z Indywidualnego Konta Firmy rozliczane będzie w oparciu o zasadę FIFO, czyli w pierwszej kolejności odejmowane będą JPT najstarsze z naliczonych.
• Jeżeli w trakcie obsługi zgłoszenia serwisowego, inżynier pomocy technicznej stwierdzi wadę produktu ujawnioną w okresie obowiązywania gwarancji, bez względu na czas poświęcony na zgłoszenie, przy zamykaniu zgłoszenia nie zostaną odjęte JPT, a cały proces zostaje przeniesiony do procedur obsługi gwarancyjnej świadczonej przez producenta produktu.
• ASTOR zastrzega sobie prawo do dodatkowego zasilania Indywidualnego Konta Firmy w JPT, w przypadku prowadzenia akcji promocyjnych.
• W związku z wejściem w życie niniejszego Regulaminu, stan konta JPT zostanie jednorazowo przeliczony wg zasad opisanych w Załączniku 3 do niniejszego Regulaminu – Migracja stanu kont.

§ 5 - Rozliczanie Bonów Premiowych

• Niewykorzystane Jednostki Pomocy Technicznej, po upływie ich terminu ważności przekształcane są na Bony Premiowe, wg zasady 1 JPT zmienia się w 30 Bonów, które upoważniają do uzyskania dodatkowych rabatów przy zakupie produktów z oferty sklepu internetowego firmy ASTOR w spółce z Grupy ASTOR. Bony Premiowe ważne są przez 6 miesięcy od daty ich naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy. Po upływie daty ważności Bony Premiowe są kasowane z Indywidualnego Konta Firmy.
• Wartość jednego Bonu Premiowego to 1 PLN (wartość netto), z zastrzeżeniem pkt 7.
• Klient posiadający Bony Premiowe może uzyskać dodatkowy rabat przy zakupie produktów z oferty sklepu internetowego firmy ASTOR zgodnie z § 3 pkt 2f, przy czym wysokość rabatu uzyskanego dzięki Bonom Premiowym nie może być większa niż 10% wartości netto od cen katalogowych tych towarów jako rabat dodatkowy do innych otrzymanych rabatów.
• W pierwszej kolejności rozliczane będą Bony Premiowe naliczone najwcześniej.
• Bony są niepodzielne – wykorzystanie Bonu Premiowego następuje wyłącznie w postaci wielokrotności Bonu.
• W przypadku gdy na Indywidualnym Koncie Firmy liczba dostępnych JPT jest ujemna, to aby skorzystać z Bonów Premiowych osoba dokonująca zakupu zgadza się na uzupełnienie ujemnego salda JPT dostępnymi Bonami Premiowymi, wg przelicznika 1 JPT to 30 Bonów Premiowych. W przypadku nie udzielenia zgody, nie będzie można skorzystać z Bonów Premiowych w sklepie internetowym firmy ASTOR.
• Grupa ASTOR zastrzega sobie możliwość przeprowadzenia akcji promocyjnych, których wynikiem będą inne zasady zasilania kont Bonami Premiowymi. Każda taka akcja poprzedzona będzie akcją informacyjną skierowaną do Klientów.
• Bony Premiowe rozliczane (potrącane) są w momencie złożenia zamówienia przez Klienta i nie są zwracane na Indywidualne Konto Firmy w przypadku anulowania zamówienia lub jego części. W przypadku anulowania części zamówienia Bony Premiowe w części, na które składane jest zamówienie będą realizowane z tym zamówieniem.
• W związku z wejściem w życie niniejszego Regulaminu, stan konta Bonów Premiowych zostanie jednorazowo przeliczony wg zasad opisanych w Załączniku 3 do niniejszego Regulaminu – Migracja stanu kont.

§ 6 - Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR

• Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR zawierane są na okres 12 miesięcy lub jego wielokrotność i dotyczą produktów z oferty ASTOR, zakupionych dla konkretnej Instalacji w spółce Użytkownika Końcowego. Kontakty oferowane są wyłącznie Użytkownikom Końcowym. Użytkownikowi Końcowemu, posiadającemu taki Kontrakt, w okresie jego obowiązywania, przy prowadzeniu pomocy technicznej dla instalacji objętej Kontraktem, z Indywidualnego Konta Firmy nie są odejmowane JPT.
• Użytkownik ma możliwość zakupu Kontraktu na jednym z dostępnych poziomów, upoważniających do korzystania z określonych usług i warunków handlowych. Szczegółowy opis usług dostępny jest na podstronie Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR dostępnej na stronie www.astor.com.pl/wsparcie.
• Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR obejmuje produkty z oferty ASTOR dostarczone do konkretnej Instalacji u Użytkownika Końcowego, a jego cena wyliczana jest na podstawie wartości dostarczonych produktów.
• Klient ma możliwość zakupu Kontraktu niezależnie w zakresie: oprogramowania, systemów sterowania oraz robotów.
• Każdy zakup Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR dodatkowo generuje zasilenie Indywidualnego Konta Firmy Użytkownika Końcowego Jednostkami Pomocy Technicznej w ilości zgodnej z przelicznikiem obowiązującym przy zakupie produktów.
• Zakupiony Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR, obejmujący produkty z oferty ASTOR w konkretnej instalacji u Użytkownika Końcowego, dostarczany jest wraz z unikalnym numerem identyfikacyjnym oraz listą produktów objętych Kontraktem.
• Klient rejestrując zgłoszenie serwisowe zobligowany jest do podania aktualnego numeru Kontraktu, w przeciwnym przypadku zgłoszenie zostanie rozpatrzone na ogólnych zasadach i wygeneruje obciążenie Indywidualnego Konta Firmy odpowiednią ilością JPT.
• Po terminie wygaśnięcia Kontraktu pomoc będzie udzielana zgodnie z ogólnymi zasadami rozliczania JPT (§ 4).
• Numer identyfikacyjny Kontraktu może być wykorzystywany do zgłoszeń serwisowych tylko przez pracowników Użytkownika Końcowego ujętych w Kontrakcie i nie może być przekazywany innym podmiotom.
• Obsługa zgłoszeń serwisowych dla produktów nieujętych w Kontrakcie realizowana będzie na ogólnych zasadach. Nie przewiduje się, dla takich produktów, możliwości powoływania się na kontrakt aktualny dla innej instalacji. W przypadku świadomego naruszenia tej zasady ASTOR zastrzega sobie prawo do odmowy świadczenia dalszych usług Pomocy Technicznej ASTOR dla danego podmiotu oraz do wystawienia faktury VAT za świadczenie usług serwisowych w kwocie zgodnej z obowiązującym cennikiem.

§ 7 - Cykl życia produktów a poziom wsparcia technicznego

• Każdy produkt może przechodzić przez kilka faz określających możliwy poziom wsparcia.
  • Wsparcie pełne – Produkt znajduje się w aktualnej ofercie ASTOR i jest w pełni wspierany. Zgłoszenia serwisowe będą realizowane bezpośrednio po wpłynięciu wg kolejności zgłoszeń.
  • Wsparcie ograniczone - Produkt nie jest rozwijany przez producenta. Wsparcie techniczne jest ograniczone, należy się liczyć z dłuższym niż standardowo okresem oczekiwania na wsparcie (do 2 tygodni).
  • Brak wsparcia – Produkt został wycofany z oferty ASTOR. Dla tej grupy produktów ASTOR nie prowadzi wsparcia, ASTOR zaleca aktualizację produktów.
• Aktualna lista produktów, dla których prowadzone jest wsparcie pełne lub ograniczone, wraz z poziomami ich wsparcia stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu. Wraz z informacją, jakie poziomy wsparcia są świadczone dla poszczególnych grup produktowych, w dokumencie załączona jest także lista wyjątków, czyli produktów, które mają inny poziom wsparcia niż grupa produktowa, do której należą.

§ 8 - Wsparcie techniczne zaawansowanych produktów

• Pomoc techniczna dotycząca zaawansowanych produktów świadczona będzie wyłącznie osobom, które odbyły odpowiednie szkolenie związane z danym produktem. W przypadku, gdy wymóg przejścia obowiązkowego szkolenia przez Klienta nie zostanie spełniony, ASTOR zastrzega sobie możliwość odmówienia prowadzenia wsparcia technicznego.
• Lista produktów zaawansowanych i obowiązujących do nich szkoleń stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu.

§ 9 - Wyjazdy serwisowe do Klienta

• W przypadku braku możliwości rozwiązania zgłoszenia serwisowego poprzez stronę www.astor.com.pl, e-mail lub telefon, istnieje możliwość wyjazdu serwisowego w celu realizacji pomocy technicznej we wskazanej przez Klienta lokalizacji.
• W ramach systemu Pomocy Technicznej ASTOR przewiduje się następujące rodzaje wyjazdów serwisowych:
  • nieodpłatne – realizowane wyłącznie dla Klientów posiadających aktualny Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR do limitu wyjazdów zapisanego w Kontrakcie, podając nr Kontraktu w zamówieniu usługi wyjazdu serwisowego,
  • odpłatne – realizowane w ramach oferty usług doradztwa technicznego według obowiązującego cennika, za które nie są odliczane JPT.
• Wykupienie odpłatnego wyjazdu serwisowego powoduje naliczenie JPT na Indywidualnym Koncie Firmy w ilości zgodnej z zasadami ogólnymi.
• Nieodpłatne wyjazdy serwisowe w ramach Kontraktu będą realizowane na zasadach określonych w Kontrakcie.

§ 10 - Usługi serwisowe ASTOR

• Jako usługi serwisowe rozumiane są prace wykonane przez pracowników Grupy ASTOR, mające na celu naprawę, konfigurację, aktualizację produktów oferowanych przez ASTOR, zgłoszonych na zamówieniu Klienta do przeprowadzenia czynności serwisowych.
• Usługi serwisowe mogą dotyczyć zarówno elementów objętych gwarancją, jak i elementów po okresie gwarancji.
• Usługi serwisowe są czynnościami zleconymi firmie ASTOR, za które płaci zlecający zgodnie z cennikiem Usług Serwisowych ASTOR.
• Usługi serwisowe sklasyfikowane jako serwis gwarancyjny są realizowane zgodnie z przyjętymi w firmie ASTOR procedurami obsługi gwarancyjnej. Rozliczenia ilości JPT na Indywidualnym Koncie Firmy odbywają się w takim przypadku według następujących zasad:
  • jeżeli usterka wynikła z powodu wady produktu, Indywidualne Konto Firmy nie zostanie obciążone czynnościami związanymi z obsługą gwarancji,
  • jeżeli usterka wystąpiła na skutek niewłaściwego użytkowania produktu, zostanie zarejestrowane zużycie Jednostek Pomocy Technicznej na Indywidualnym Koncie Firmy, wynikające z czasu poświęconego na obsługę gwarancyjną.
• Usługi serwisowe rozliczane są niezależnie od systemu JPT i Bonów Premiowych i nie mogą być rozliczone przy użyciu JPT posiadanych przez Klienta. Zakup usługi serwisowej generuje naliczenie JPT dla podmiotu zamawiającego usługę zgodnie z zasadami określonymi w §4.
• Usługi serwisowe można zamówić w lokalnym oddziale spółki z Grupy ASTOR.

§ 11- Postanowienia końcowe

• Jeżeli Klient nie posiada wystarczającej ilości Jednostek Pomocy Technicznej, ani ważnego Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR, należy skontaktować się z najbliższym oddziałem ASTOR lub którąkolwiek spółką z Grupy ASTOR i ustalić warunki dalszego prowadzenia pomocy technicznej. W takiej sytuacji ASTOR może warunkowo udzielić wsparcia do czasu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
• ASTOR ma prawo odmówić realizacji świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli Klient posiada przeterminowane zobowiązania wobec ASTOR.
• W uzasadnionych przypadkach ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany standardowej reguły wyliczenia ilości JPT oraz do negocjacji przyznanych ilości JPT.
• Każdy Klient, korzystający z Pomocy Technicznej ASTOR, zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji poufnych, w szczególności informacji technicznych, handlowych, organizacyjnych oraz finansowych dotyczących ASTOR i innych spółek z Grupy ASTOR, w tym informacji dotyczących struktury i organizacji systemów informatycznych, stron internetowych i baz danych oraz danych zawartych w w/w systemach, których właścicielem jest ASTOR lub którakolwiek ze spółek działających w Grupie ASTOR, uzyskanych przez Klienta w związku z zawarciem lub wykonywaniem jakiejkolwiek umowy z ASTOR lub którąkolwiek ze spółek z Grupy ASTOR.
• Klient zobowiązuje się do należytego zabezpieczenia i przechowywania dokumentów oraz wszelkich innych nośników danych zawierających informacje poufne, o których mowa powyżej. Na każde żądanie ASTOR, Klient zobowiązuje się do zwrotu na rzecz ASTOR wyżej wskazanych dokumentów i innych nośników danych lub do usunięcia danych, zawierających informacje poufne, zapisanych na nośnikach danych pozostających w dyspozycji Klienta.
• Na wypadek naruszenia przez Klienta zobowiązań, o których mowa w § 11 pkt 4 i 5 ASTOR lub spółka z Grupy ASTOR może dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.
• Klient zobowiązany jest do pisemnego (listownego lub elektronicznego) powiadomienia ASTOR o zmianach w danych adresowych lub innych identyfikujących Klienta (w szczególności: nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby, NIP).
• Klient nie może bez zgody ASTOR przekazywać praw i obowiązków wynikających z przynależności do systemu Pomocy Technicznej ASTOR, na rzecz innego podmiotu.
• ASTOR dopuszcza możliwość świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR na warunkach innych, niż określone w Regulaminie, uzgodnionych indywidualnie z Klientem.
• Z Pomocy Technicznej ASTOR można korzystać tylko zgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem oraz postanowieniami niniejszego Regulaminu. ASTOR dołoży wszelkich starań w celu zapewnienia prawidłowego świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR.
• ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za szkody poniesione przez Klienta związane z niewywiązaniem się lub nienależytym wywiązaniem się względem Klienta z obowiązku świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. Powyższe nie dotyczy szkód wynikłych z winy umyślnej obciążającej ASTOR lub spółkę z Grupy ASTOR. W szczególności ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą odpowiedzialności za:
  • Szkody spowodowane nieprawidłowym korzystaniem z Pomocy Technicznej ASTOR przez Klienta;
  • Problemy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli nastąpiły one wskutek zdarzeń, których ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR przy zachowaniu należytej staranności nie były w stanie przewidzieć, lub którym nie mogły zapobiec, w szczególności w przypadku zdarzeń losowych o charakterze siły wyższej;
  • Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR przez klienta niezgodnie z postanowieniami niniejszego Regulaminu;
  • Przerwy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR zaistniałe z przyczyn technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu) lub niezależnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;
  • Utratę danych spowodowaną awarią sprzętu, systemu lub też innymi okolicznościami niezależnymi od ASTOR spółek z Grupy ASTOR;
  • Szkody wynikłe z niedostarczenia wiadomości lub opóźnień wysyłanych wiadomości z przyczyn niezależnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;
  • Szkody powstałe w wyniku braku aktualnych lub nieprawidłowych danych dotyczących Klienta i uprawnień pracowników zarejestrowanych w serwisie www.astor.com.pl.
• ASTOR może zaprzestać świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeśli:
  • Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą do celów niezgodnych z ich przeznaczeniem lub na szkodę osób trzecich;
  • Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą niezgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem lub postanowieniami niniejszego Regulaminu.
• ASTOR nie zwraca równowartości JPT ani Bonów Premiowych w przypadku rozwiązania umowy sprzedaży produktu zawartej przez Klienta z ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR lub też odstąpienia przez którąkolwiek ze stron od takiej umowy sprzedaży. W przypadku wystawienia faktury korygującej do sprzedaży, która była podstawą do naliczenia JPT, stosownej korekcie podlega również ilość naliczonych JPT.
• Przy wykonywaniu swoich obowiązków określonych Regulaminem, ASTOR może współpracować z osobami trzecimi, w tym także powierzać wykonywanie postanowień Regulaminu, innym podmiotom, na co Klient wyraża zgodę.
• ASTOR uprawniony jest do zaprzestania, bez wskazywania jakiejkolwiek przyczyny, świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR po upływie 14 dni licząc od dnia poinformowania Klienta o zamiarze zaprzestania świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. W takiej sytuacji Klientowi nie przysługują względem ASTOR żadne roszczenia, w szczególności roszczenia związane z naliczonymi na Indywidualnym Koncie Firmy JPT lub roszczenia odszkodowawcze.
• Regulamin oraz dodatkowe informacje na temat Pomocy Technicznej ASTOR są dostępne na stronie internetowej www.astor.com.pl oraz w siedzibie ASTOR.
• ASTOR zastrzega sobie prawo zmiany postanowień niniejszego Regulaminu (w tym również załączników do Regulaminu) w każdym czasie, poprzez zamieszczenie uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Nowe zapisy Regulaminu stają się skuteczne po upływie 14 dni od daty opublikowania uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Informacja o zmianie treści Regulaminu będzie dostępna na www.astor.com.pl/wsparcie.
• ASTOR przetwarza dane osobowe Klienta zgodnie z przepisami Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych). Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych Klienta określa dokument „Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ASTOR”, z którym można zapoznać się pod adresem: https://www.astor.com.pl/zasady-przetwarzania-danych-osobowych-w-grupie-astor.html
• ASTOR i Klient dołożą wszelkich starań, aby ewentualne spory były rozstrzygane w sposób polubowny, na drodze negocjacji oraz za pomocą procedur ugodowych. Wątpliwości dotyczące rozliczeń JPT i realizacji postanowień niniejszego regulaminu należy zgłaszać w formie e-mail do lokalnego oddziału Grupy ASTOR.
• Wszelkie ewentualne spory dotyczące świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR mogące wyniknąć między Klientem a ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR będą rozpatrywane przez sąd właściwy dla siedziby ASTOR.
• W razie wszelkich pytań i wątpliwości prosimy o kontakt z najbliższym oddziałem lub centralą ASTOR, tel. 12 424 00 88 lub zgłoszenie uwag poprzez e-mail support@astor.com.pl
• Niniejszy regulamin wchodzi w życie z dniem 12 czerwca 2017.

Załącznik nr 1 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Wsparcie zaawansowanych produktów

Załącznik nr 2 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Poziom wsparcia technicznego, świadczonego dla poszczególnych grup produktowych z oferty firmy ASTOR

Załącznik nr 3 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Migracja stanu kont

Regulamin Pomocy Technicznej ASTOR zwany dalej „Regulaminem” obowiązujący od 2023-01-01

§ 1 - Postanowienia ogólne

1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej Regulaminem, został sporządzony w oparciu o przepisy prawne obowiązujące na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, a przedmiotem jego regulacji są ogólne warunki świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR udzielanej przez firmę ASTOR, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29, NIP 676-01-05-127, z kapitałem zakładowym 1 164 930 PLN, jak też inne Spółki z Grupy ASTOR (w zakresie jakim zawarte przez nie umowy, odwołują się do Regulaminu), dotyczącej zakupionych w ASTOR produktów.

2. Regulamin określa prawa i obowiązki Klienta, a także prawa, obowiązki i zakres odpowiedzialności ASTOR, jako podmiotu świadczącego Pomoc Techniczną ASTOR w zakresie wsparcia pozakupowego. Wsparcie przedzakupowe realizowane jest niezależnie na zasadach uzgodnionych ze sprzedawcą z Grupy ASTOR i nie jest objęte niniejszym regulaminem.

3. Pomoc Techniczna ASTOR może być świadczona przez ASTOR na podstawie postanowień niniejszego Regulaminu bądź na podstawie zawartych Kontraktów Pomocy Technicznej ASTOR.

4. Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR oznacza akceptację przez Klienta postanowień niniejszego Regulaminu. Osoba korzystająca z Pomocy Technicznej ASTOR wyraża zgodę na zastosowanie wszystkich postanowień Regulaminu.

§ 2 - Definicje pojęć

1. ASTOR – ASTOR spółka z ograniczoną odpowiedzialnością zarejestrowana w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29.

2. Grupa ASTOR – grupa spółek i oddziałów tych spółek pracujących pod wspólną marką ASTOR. Wykaz spółek i oddziałów tych spółek wchodzących w skład Grupy ASTOR znajduje się na stronie www.astor.com.pl

3. Pomoc Techniczna ASTOR – system pozakupowego wsparcia technicznego klientów Grupy ASTOR.

4. Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR – inżynier świadczący usługę wsparcia technicznego dla produktów z oferty Grupy ASTOR.

5. Indywidualne Konto Firmy – jest to miejsce w serwisie www.astor.com.pl dostępne po zalogowaniu prezentujące stan i ewidencję Punktów Techniczno – Rabatowych i zgłoszeń serwisowych. Operatorem systemu informatycznego odpowiedzialnym za jego prawidłowe funkcjonowanie jest ASTOR. Indywidualne Konto Firmy jest zakładane przez ASTOR zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie Serwisów Internetowych ASTOR.

6. Punkt Techniczno – Rabatowy (PTR) – umowna jednostka rozliczania czasu wsparcia technicznego, poświęconego na wsparcie oraz czynności pomocnicze, rejestrowana na Indywidualnym Koncie Firmy w momencie zakupu produktów z oferty ASTOR, posiadająca swój termin ważności oraz jednostka uprawniająca Klienta do uzyskania określonych rabatów na produkty dostępne w sklepie internetowym firmy ASTOR, do wykorzystania w tym sklepie.

7. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR (Kontrakt) – odrębna umowa zakupu usług, w ramach której Klient ma możliwość korzystania z dostępu do pozakupowego wsparcia technicznego w okresie obowiązywania Kontraktu, dla produktów objętych kontraktem oraz wybranych usług serwisowych i konsultacyjnych. Kontraktem Pomocy Technicznej ASTOR mogą być objęte tylko produkty z oferty ASTOR.

8. Partner firmy ASTOR (Partner) – Klient, który posiada aktualny certyfikat Partnera firmy ASTOR zgodnie z Programem Certyfikacji Partnerów firmy ASTOR. Szczegóły dotyczące programu partnerskiego dostępne na stronie www.astor.com.pl

9. Pośrednik – firma pośrednicząca w transakcjach handlowych, nie wdrażająca produktów z oferty ASTOR. O kwalifikacji firmy do tej grupy decyduje regionalne biuro ASTOR.

10. Klient – kontrahent współpracujący z Grupą ASTOR, nie będący Pośrednikiem, realizujący zakupy produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR, bądź będący użytkownikiem systemów dostarczanych przez Grupę ASTOR lub wdrażający rozwiązania dostarczane przez Grupę ASTOR.

11. Użytkownik końcowy - podmiot, dla którego została wdrożona Instalacja i u którego Instalacja ta jest wykorzystywana do prowadzenia działalności o charakterze produkcyjnym.

12. Integrator - podmiot, który wdraża instalację u użytkownika końcowego.

13. Instalacja – wdrożenie, system, instalacja technologiczna, w której do automatyzacji, informatyzacji lub robotyzacji użyto produktów z oferty ASTOR. Instalacja znajduje się w jednej lokalizacji geograficznej, bądź jest jednym spójnym systemem realizującym określone zadanie technologiczne lub operacyjne.

14. Towar – dobro materialne z oferty ASTOR.

15. Usługa – dobro, z oferty ASTOR nie posiadające charakteru materialnego (np. konsultacje, dzierżawa oprogramowania).

16. Produkty - grupa towarów lub/i usług z oferty ASTOR.

17. Wsparcie techniczne – telefoniczna, e-mailowa i internetowa pomoc przy rozwiązywaniu zagadnień technicznych związanych z produktami z oferty ASTOR dostarczonymi przez spółkę z Grupy ASTOR.

18. Przedzakupowe wsparcie techniczne – konsultacje o charakterze informacyjno-technicznym dotyczące produktów z oferty ASTOR, nie związane z tworzeniem aplikacji do celów komercyjnych dla produktów, które nie zostały zakupione w jednej z firmy z Grupy ASTOR, udzielane po uzgodnieniu ze sprzedawcą z Grupy ASTOR.

19. Wsparcie pozakupowe – wsparcie prowadzone dla produktów z oferty ASTOR, które zostały zakupione w spółce wchodzącej w skład Grupy ASTOR.

20. Czynności pomocnicze wsparcia – czynności mające na celu pozyskanie informacji o zagadnieniu technicznym i konfiguracji systemu, zarejestrowanie sprawy technicznej w systemie, zamknięcie sprawy technicznej w systemie, rozliczenie PTR.

21. Zgłoszenie serwisowe – zagadnienie techniczne zarejestrowane w serwisie internetowym firmy ASTOR.

22. Produkt zaawansowany – produkt z oferty ASTOR, dla obsługi którego wymagana jest specjalistyczna wiedza techniczna, nabywana na szkoleniach organizowanych przez ASTOR. Lista produktów zaawansowanych technicznie znajduje się w Załączniku nr 1.

23. Oferta ASTOR – produkty (towary i usługi) oferowane przez ASTOR w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, aktualna oferta ASTOR jest dostępna na stronie www.astor.com.pl.

§ 3 - Zasady przyznawania PTR

1. W momencie wystawienia faktury VAT dokumentującej zakup produktów w spółce z Grupy ASTOR, na Indywidualnym Koncie Firmy rejestrowane są Punkty Techniczno – Rabatowe.

2. Klientowi dokonującemu zakupu produktów w spółce z Grupy ASTOR po raz pierwszy przysługuje pakiet powitalny w wysokości 120 PTR.

3. Ilość PTR, o które zasilane jest Indywidualne Konto Firmy, zależna jest od wartości zakupionych produktów wykazanej na fakturze z zastrzeżeniem pkt 4.

4. Za każde 100 PLN wartości zakupu, o której mowa w pkt 1, Klientowi przysługuje 2 PTR. ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany wartości przeliczników i mnożników PTR zgodnie z ustalonymi zasadami wprowadzania zmian w Regulaminie.

5. Przy zakupie produktów z oferty ASTOR, użytkownik końcowy może dodatkowo wskazać jednego integratora, a integrator może wskazać dodatkowo jednego użytkownika końcowego, którego Indywidualne Konto Firmy zostanie zasilone, na zasadach określonych w pkt 5, 6 oraz w pkt 7. Powyższa możliwość nie dotyczy zakupów realizowanych w sklepie internetowym firmy ASTOR.

6. Jeżeli na zamówieniu złożonym w spółce z Grupy ASTOR zostanie wskazany dodatkowy podmiot, o którym mowa w pkt 3, upoważniony do otrzymania PTR, wówczas Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu również zostanie zasilone w PTR, w ilości 50% PTR należnych zamawiającemu oraz zasad określonych w pkt 6.

7. Jeżeli na etapie zamawiania nie zostanie od razu wskazany dodatkowy podmiot, którego Indywidualne Konto Firmy winno być zasilone w PTR w ramach transakcji, to można tego dokonać w późniejszym okresie, jednak nie później niż 6 miesięcy od dnia sprzedaży. Po upływie 6 miesięcy liczonych od dnia sprzedaży, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu nie zostanie doładowane.

8. Podając dane dodatkowego podmiotu, o którym mowa w pkt 4 i 5, należy podać następujące informacje:

• Nazwa podmiotu,

• Forma prawna podmiotu,

• NIP,

• Adres siedziby,

• Osoba kontaktowa – imię, nazwisko, adres e-mail, telefon,

• Adres oddziału, w którym pracuje osoba kontaktowa.

9. Termin ważności Punktu Techniczno - Rabatowego wynosi 24 miesiące liczone od daty naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy.

10. Aktualny stan zgromadzonych Punktów Techniczno – Rabatowych można sprawdzić, logując się do Indywidualnego Konta Firmy na stronie www.astor.com.pl lub kontaktując się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR.

§ 4 - Podstawowe zasady działania Pomocy Technicznej ASTOR

1. Wsparcie techniczne prowadzone jest przez Inżynierów Pomocy Technicznej ASTOR, w zakresie produktów i usług z oferty Grupy ASTOR.

2. Obsługa bieżącego pozakupowego wsparcia technicznego może być realizowana poprzez zarejestrowane zgłoszenie na stronie www.astor.com.pl

3. Zgłoszenie może być zarejestrowane przez Klienta poprzez stronę www.astor.com.pl lub przez Inżyniera Pomocy Technicznej ASTOR, po poinformowaniu i za zgodą Klienta.

4. Inżynierowie Pomocy Technicznej ASTOR, realizując pozakupowe wsparcie techniczne, rejestrują zużycie Punktów Techniczno - Rabatowych na Indywidualnym Koncie Firmy.

5. Pozakupowe wsparcie techniczne udzielane jest do limitu posiadanych Punktów Techniczno - Rabatowych drogą telefoniczną, e-mailową lub poprzez stronę www.astor.com.pl

6. W przypadku, kiedy Klient nie posiada PTR na swoim Indywidualnym Koncie Firmy ani nie posiada aktualnego kontraktu pomocy technicznej ASTOR, Inżynier Pomocy Technicznej ASTOR ma prawo odmówić wsparcia technicznego. W takim przypadku Klient może skontaktować się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR celem ustalenia indywidualnej procedury postępowania.

7. Jeżeli w trakcie obsługi zgłoszenia serwisowego, Inżynier Pomocy Technicznej stwierdzi wadę produktu ujawnioną w okresie obowiązywania gwarancji, bez względu na czas poświęcony na zgłoszenie, przy zamykaniu zgłoszenia nie zostaną odjęte PTR, a cały proces zostaje przeniesiony do procedur obsługi gwarancyjnej świadczonej przez producenta produktu.

§ 5 – Rozliczanie PTR w ramach Pomocy Technicznej

1. Prowadzenie usług pomocy technicznej wiąże się z odejmowaniem z Indywidualnego Konta Firmy odpowiedniej ilości PTR wg poniższych zasad:

o Za każde 10 minut prowadzonego wsparcia wraz z czynnościami pomocniczymi odejmowane będzie 20 PTR.

o Odejmowanie PTR odbywa się w momencie zamykania zgłoszenia serwisowego.

o Odejmowana ilość PTR obliczana jest poprzez podzielenie łącznego czasu poświęconego na czynności wykonane w ramach danego zgłoszenia serwisowego przez 20 i zaokrąglenie arytmetycznie do pełnych PTR.

o Za każde zgłoszenie serwisowe odejmowany jest co najmniej 1 PTR bez względu na czas trwania usługi pomocy technicznej.

2. Odjęcie PTR z Indywidualnego Konta Firmy rozliczane będzie w oparciu o zasadę FIFO, czyli w pierwszej kolejności odejmowane będą PTR najstarsze z naliczonych.

3. ASTOR zastrzega sobie prawo do dodatkowego zasilania Indywidualnego Konta Firmy w PTR, w przypadku prowadzenia akcji promocyjnych.

§ 6 - Rozliczanie PTR w ramach udzielenia rabatu na produkty

1. Po upływie 24 godzin od zakupu produktu z oferty ASTOR, w trakcie kolejnych zakupów w sklepie internetowym firmy ASTOR istnieje możliwość wykorzystania PTR powiększających udzielony rabat o dodatkowe punkty procentowe do wyznaczonego limitu, w określonym terminie ich ważności, wykorzystując dostępne opcje w koszyku zamówienia.

2. Wartość jednego PTR to 1 PLN (wartość netto), z zastrzeżeniem pkt 5.

3. Klient posiadający PTR może uzyskać dodatkowy rabat przy zakupie produktów z oferty sklepu internetowego firmy ASTOR zgodnie z pkt 1, przy czym wysokość rabatu uzyskanego dzięki PTR nie może być większa niż 2% wartości netto od cen katalogowych tych towarów jako rabat dodatkowy do innych otrzymanych rabatów.

4. W pierwszej kolejności rozliczane będą PTR naliczone najwcześniej.

5. Grupa ASTOR zastrzega sobie możliwość przeprowadzenia akcji promocyjnych, których wynikiem będą inne zasady zasilania kont PTR. Każda taka akcja poprzedzona będzie akcją informacyjną skierowaną do Klientów.

6. PTR rozliczane (potrącane) są w momencie złożenia zamówienia przez Klienta i nie są zwracane na Indywidualne Konto Firmy w przypadku anulowania zamówienia lub jego części. W przypadku anulowania części zamówienia w części, na które składane jest zamówienie PTR będą realizowane z tym zamówieniem.

§ 7 - Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR

1. Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR zawierane są na okres 12 miesięcy lub jego wielokrotność i dotyczą produktów z oferty ASTOR, zakupionych dla konkretnej Instalacji w spółce Użytkownika Końcowego. Kontakty oferowane są wyłącznie Użytkownikom Końcowym. Użytkownikowi Końcowemu, posiadającemu taki Kontrakt, w okresie jego obowiązywania, przy prowadzeniu pomocy technicznej dla instalacji objętej Kontraktem, z Indywidualnego Konta Firmy nie są odejmowane PTR.

2. Użytkownik ma możliwość zakupu Kontraktu na jednym z dostępnych poziomów, upoważniających do korzystania z określonych usług i warunków handlowych. Szczegółowy opis usług dostępny jest na podstronie Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR dostępnej na stronie www.astor.com.pl/wsparcie.

3. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR obejmuje produkty z oferty ASTOR dostarczone do konkretnej Instalacji u Użytkownika Końcowego, a jego cena wyliczana jest na podstawie wartości dostarczonych produktów.

4. Klient ma możliwość zakupu Kontraktu niezależnie w zakresie: oprogramowania, systemów sterowania oraz robotów.

5. Każdy zakup Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR dodatkowo generuje zasilenie Indywidualnego Konta Firmy Użytkownika Końcowego PTR w ilości zgodnej z przelicznikiem obowiązującym przy zakupie produktów.

6. Zakupiony Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR, obejmujący produkty z oferty ASTOR w konkretnej instalacji u Użytkownika Końcowego, dostarczany jest wraz z unikalnym numerem identyfikacyjnym oraz listą produktów objętych Kontraktem.

7. Klient rejestrując zgłoszenie serwisowe zobligowany jest do podania aktualnego numeru Kontraktu, w przeciwnym przypadku zgłoszenie zostanie rozpatrzone na ogólnych zasadach i wygeneruje obciążenie Indywidualnego Konta Firmy odpowiednią ilością PTR.

8. Po terminie wygaśnięcia Kontraktu pomoc będzie udzielana zgodnie z ogólnymi zasadami rozliczania PTR (§ 5).

9. Numer identyfikacyjny Kontraktu może być wykorzystywany do zgłoszeń serwisowych tylko przez pracowników Użytkownika Końcowego ujętych w Kontrakcie i nie może być przekazywany innym podmiotom.

10. Obsługa zgłoszeń serwisowych dla produktów nieujętych w Kontrakcie realizowana będzie na ogólnych zasadach. Nie przewiduje się, dla takich produktów, możliwości powoływania się na kontrakt aktualny dla innej instalacji. W przypadku świadomego naruszenia tej zasady ASTOR zastrzega sobie prawo do odmowy świadczenia dalszych usług Pomocy Technicznej ASTOR dla danego podmiotu oraz do wystawienia faktury VAT za świadczenie usług serwisowych w kwocie zgodnej z obowiązującym cennikiem.

§ 8 - Cykl życia produktów a poziom wsparcia technicznego

1. Każdy produkt może przechodzić przez kilka faz określających możliwy poziom wsparcia.

o Wsparcie pełne – Produkt znajduje się w aktualnej ofercie ASTOR i jest w pełni wspierany. Zgłoszenia serwisowe będą realizowane bezpośrednio po wpłynięciu wg kolejności zgłoszeń.

o Wsparcie ograniczone - Produkt nie jest rozwijany przez producenta. Wsparcie techniczne jest ograniczone, należy się liczyć z dłuższym niż standardowo okresem oczekiwania na wsparcie (do 2 tygodni).

o Brak wsparcia – Produkt został wycofany z oferty ASTOR. Dla tej grupy produktów ASTOR nie prowadzi wsparcia, ASTOR zaleca aktualizację produktów.

2. Aktualna lista produktów, dla których prowadzone jest wsparcie pełne lub ograniczone, wraz z poziomami ich wsparcia stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu. Wraz z informacją, jakie poziomy wsparcia są świadczone dla poszczególnych grup produktowych, w dokumencie załączona jest także lista wyjątków, czyli produktów, które mają inny poziom wsparcia niż grupa produktowa, do której należą.

§ 9 - Wsparcie techniczne zaawansowanych produktów

1. Pomoc techniczna dotycząca zaawansowanych produktów świadczona będzie wyłącznie osobom, które odbyły odpowiednie szkolenie związane z danym produktem. W przypadku, gdy wymóg przejścia obowiązkowego szkolenia przez Klienta nie zostanie spełniony, ASTOR zastrzega sobie możliwość odmówienia prowadzenia wsparcia technicznego.

2. Lista produktów zaawansowanych i obowiązujących do nich szkoleń stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu.

§ 10 - Wyjazdy serwisowe do Klienta

1. W przypadku braku możliwości rozwiązania zgłoszenia serwisowego poprzez stronę www.astor.com.pl, e-mail lub telefon, istnieje możliwość wyjazdu serwisowego w celu realizacji pomocy technicznej we wskazanej przez Klienta lokalizacji.

2. W ramach systemu Pomocy Technicznej ASTOR przewiduje się następujące rodzaje wyjazdów serwisowych:

o nieodpłatne – realizowane wyłącznie dla Klientów posiadających aktualny Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR do limitu wyjazdów zapisanego w Kontrakcie, podając nr Kontraktu w zamówieniu usługi wyjazdu serwisowego,

o odpłatne – realizowane w ramach oferty usług doradztwa technicznego według obowiązującego cennika, za które nie są odliczane PTR.

3. Wykupienie odpłatnego wyjazdu serwisowego powoduje naliczenie PTR na Indywidualnym Koncie Firmy w ilości zgodnej z zasadami ogólnymi.

4. Nieodpłatne wyjazdy serwisowe w ramach Kontraktu będą realizowane na zasadach określonych w Kontrakcie.

§ 11 - Usługi serwisowe ASTOR

1. Jako usługi serwisowe rozumiane są prace wykonane przez pracowników Grupy ASTOR, mające na celu naprawę, konfigurację, aktualizację produktów oferowanych przez ASTOR, zgłoszonych na zamówieniu Klienta do przeprowadzenia czynności serwisowych.

2. Usługi serwisowe mogą dotyczyć zarówno elementów objętych gwarancją, jak i elementów po okresie gwarancji.

3. Usługi serwisowe są czynnościami zleconymi firmie ASTOR, za które płaci zlecający zgodnie z cennikiem Usług Serwisowych ASTOR.

4. Usługi serwisowe sklasyfikowane jako serwis gwarancyjny są realizowane zgodnie z przyjętymi w firmie ASTOR procedurami obsługi gwarancyjnej. Rozliczenia ilości PTR na Indywidualnym Koncie Firmy odbywają się w takim przypadku według następujących zasad:

o jeżeli usterka wynikła z powodu wady produktu, Indywidualne Konto Firmy nie zostanie obciążone czynnościami związanymi z obsługą gwarancji,

o jeżeli usterka wystąpiła na skutek niewłaściwego użytkowania produktu, zostanie zarejestrowane zużycie PTR na Indywidualnym Koncie Firmy, wynikające z czasu poświęconego na obsługę gwarancyjną.

5. Usługi serwisowe rozliczane są niezależnie od systemu PTR i nie mogą być rozliczone przy użyciu PTR posiadanych przez Klienta. Zakup usługi serwisowej generuje naliczenie PTR dla podmiotu zamawiającego usługę zgodnie z zasadami określonymi w § 5.

6. Usługi serwisowe można zamówić w lokalnym oddziale spółki z Grupy ASTOR.

§ 12- Postanowienia końcowe

1. Jeżeli Klient nie posiada wystarczającej ilości PTR, ani ważnego Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR, należy skontaktować się z najbliższym oddziałem ASTOR lub którąkolwiek spółką z Grupy ASTOR i ustalić warunki dalszego prowadzenia pomocy technicznej. W takiej sytuacji ASTOR może warunkowo udzielić wsparcia do czasu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.

2. ASTOR ma prawo odmówić realizacji świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli Klient posiada przeterminowane zobowiązania wobec ASTOR.

3. W uzasadnionych przypadkach ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany standardowej reguły wyliczenia ilości PTR oraz do negocjacji przyznanych ilości PTR.

4. Każdy Klient, korzystający z Pomocy Technicznej ASTOR, zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji poufnych, w szczególności informacji technicznych, handlowych, organizacyjnych oraz finansowych dotyczących ASTOR i innych spółek z Grupy ASTOR, w tym informacji dotyczących struktury i organizacji systemów informatycznych, stron internetowych i baz danych oraz danych zawartych w w/w systemach, których właścicielem jest ASTOR lub którakolwiek ze spółek działających w Grupie ASTOR, uzyskanych przez Klienta w związku z zawarciem lub wykonywaniem jakiejkolwiek umowy z ASTOR lub którąkolwiek ze spółek z Grupy ASTOR.

5. Klient zobowiązuje się do należytego zabezpieczenia i przechowywania dokumentów oraz wszelkich innych nośników danych zawierających informacje poufne, o których mowa powyżej. Na każde żądanie ASTOR, Klient zobowiązuje się do zwrotu na rzecz ASTOR wyżej wskazanych dokumentów i innych nośników danych lub do usunięcia danych, zawierających informacje poufne, zapisanych na nośnikach danych pozostających w dyspozycji Klienta.

6. Na wypadek naruszenia przez Klienta zobowiązań, o których mowa w pkt 4 i 5 ASTOR lub spółka z Grupy ASTOR może dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.

7. Klient zobowiązany jest do pisemnego (listownego lub elektronicznego) powiadomienia ASTOR o zmianach w danych adresowych lub innych identyfikujących Klienta (w szczególności: nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby, NIP).

8. Klient nie może bez zgody ASTOR przekazywać praw i obowiązków wynikających z przynależności do systemu Pomocy Technicznej ASTOR, na rzecz innego podmiotu.

9. ASTOR dopuszcza możliwość świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR na warunkach innych, niż określone w Regulaminie, uzgodnionych indywidualnie z Klientem.

10. Z Pomocy Technicznej ASTOR można korzystać tylko zgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem oraz postanowieniami niniejszego Regulaminu. ASTOR dołoży wszelkich starań w celu zapewnienia prawidłowego świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR.

11. ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za szkody poniesione przez Klienta związane z niewywiązaniem się lub nienależytym wywiązaniem się względem Klienta z obowiązku świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. Powyższe nie dotyczy szkód wynikłych z winy umyślnej obciążającej ASTOR lub spółkę z Grupy ASTOR. W szczególności ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą odpowiedzialności za:

o Szkody spowodowane nieprawidłowym korzystaniem z Pomocy Technicznej ASTOR przez Klienta;

o Problemy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR, jeżeli nastąpiły one wskutek zdarzeń, których ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR przy zachowaniu należytej staranności nie były w stanie przewidzieć, lub którym nie mogły zapobiec, w szczególności w przypadku zdarzeń losowych o charakterze siły wyższej;

o Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR przez klienta niezgodnie z postanowieniami niniejszego Regulaminu;

o Przerwy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR zaistniałe z przyczyn technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu) lub niezależnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;

o Utratę danych spowodowaną awarią sprzętu, systemu lub też innymi okolicznościami niezależnymi od ASTOR spółek z Grupy ASTOR;

o Szkody wynikłe z niedostarczenia wiadomości lub opóźnień wysyłanych wiadomości z przyczyn niezależnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;

o Szkody powstałe w wyniku braku aktualnych lub nieprawidłowych danych dotyczących Klienta i uprawnień pracowników zarejestrowanych w serwisie www.astor.com.pl.

12. ASTOR może zaprzestać świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeśli:

o Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą do celów niezgodnych z ich przeznaczeniem lub na szkodę osób trzecich;

o Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą niezgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem lub postanowieniami niniejszego Regulaminu.

13. ASTOR nie zwraca równowartości PTR w przypadku rozwiązania umowy sprzedaży produktu zawartej przez Klienta z ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR lub też odstąpienia przez którąkolwiek ze stron od takiej umowy sprzedaży. W przypadku wystawienia faktury korygującej do sprzedaży, która była podstawą do naliczenia PTR, stosownej korekcie podlega również ilość naliczonych PTR.

14. Przy wykonywaniu swoich obowiązków określonych Regulaminem, ASTOR może współpracować z osobami trzecimi, w tym także powierzać wykonywanie postanowień Regulaminu, innym podmiotom, na co Klient wyraża zgodę.

15. ASTOR uprawniony jest do zaprzestania, bez wskazywania jakiejkolwiek przyczyny, świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR po upływie 14 dni licząc od dnia poinformowania Klienta o zamiarze zaprzestania świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. W takiej sytuacji Klientowi nie przysługują względem ASTOR żadne roszczenia, w szczególności roszczenia związane z naliczonymi na Indywidualnym Koncie Firmy PTR lub roszczenia odszkodowawcze.

16. Regulamin oraz dodatkowe informacje na temat Pomocy Technicznej ASTOR są dostępne na stronie internetowej www.astor.com.pl oraz w siedzibie ASTOR.

17. ASTOR zastrzega sobie prawo zmiany postanowień niniejszego Regulaminu (w tym również załączników do Regulaminu) w każdym czasie, poprzez zamieszczenie uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Nowe zapisy Regulaminu stają się skuteczne po upływie 14 dni od daty opublikowania uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie www.astor.com.pl/wsparcie. Informacja o zmianie treści Regulaminu będzie dostępna na www.astor.com.pl/wsparcie.

18. ASTOR przetwarza dane osobowe Klienta zgodnie z przepisami Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych). Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych Klienta określa dokument „Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ASTOR”, z którym można zapoznać się pod adresem: https://www.astor.com.pl/zasady-przetwarzania-danych-osobowych-w-grupie-astor.html

19. ASTOR i Klient dołożą wszelkich starań, aby ewentualne spory były rozstrzygane w sposób polubowny, na drodze negocjacji oraz za pomocą procedur ugodowych. Wątpliwości dotyczące rozliczeń PTR i realizacji postanowień niniejszego regulaminu należy zgłaszać w formie e-mail do lokalnego oddziału Grupy ASTOR.

20. Wszelkie ewentualne spory dotyczące świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR mogące wyniknąć między Klientem a ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR będą rozpatrywane przez sąd właściwy dla siedziby ASTOR.

21. W razie wszelkich pytań i wątpliwości prosimy o kontakt z najbliższym oddziałem lub centralą ASTOR, tel. 12 424 00 88 lub zgłoszenie uwag poprzez e-mail support@astor.com.pl

22. W związku z wejściem w życie niniejszego Regulaminu, stan konta PTR zostanie jednorazowo przeliczony wg zasad opisanych w Załączniku 3 do niniejszego Regulaminu – Migracja stanu kont.

23. Niniejszy regulamin wchodzi w życie z dniem 1 stycznia 2022 r.

Załącznik nr 1 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Wsparcie zaawansowanych produktów

Załącznik nr 2 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Poziom wsparcia technicznego, świadczonego dla poszczególnych grup produktowych z oferty firmy ASTOR

Załącznik nr 3 do Regulaminu Pomocy Technicznej ASTOR - Wsparcie zaawansowanych produktów